黨的十九大報告中指出，黨的一切工作必須以最廣大人民根本利益為最高標準，包頭市公安局始終堅持把人民群眾的小事當(dāng)做自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起。為順應(yīng)人民群眾對公安工作信息化的新期待，實現(xiàn)警民溝通零距離、回應(yīng)群眾零延時、公安業(yè)務(wù)辦理全覆蓋，包頭市公安局在“互聯(lián)網(wǎng)﹢公安政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)上開發(fā)“微警務(wù)”服務(wù)，開設(shè)“包頭24小時警局”微信公眾號平臺，該平臺是踐行“楓橋經(jīng)驗”的新型載體，搭建起了警民溝通互動的橋梁，是新時代公安機關(guān)走網(wǎng)上群眾路線的具體舉措，在解決群眾訴求、疏導(dǎo)釋放民怨、打擊違法犯罪、改進公安工作、服務(wù)群眾、執(zhí)法監(jiān)督等方面發(fā)揮了積極作用。

一、創(chuàng)新舉措，打造“兩零”“兩實”微警務(wù)平臺

“兩零”即：零投入、零距離。第一是經(jīng)費零投入。“包頭24小時警局”是利用金蝶云之家社區(qū)平臺搭建而成，網(wǎng)站模板、各類功能全部使用該平臺的現(xiàn)有功能，無任何經(jīng)費投入，也無任何開發(fā)費用。目前平臺開設(shè)有隨手舉報、公安行政審批、包頭戶政、出入境、包頭交警、禁毒宣傳、反恐宣傳、普法宣傳、網(wǎng)上律師、法律援助、環(huán)境保護、他鄉(xiāng)故知、問題解答等十三個板塊。同時，“包頭24小時警局”還開通出入境證件網(wǎng)上預(yù)約、交通違章網(wǎng)上處理等接口，方便群眾辦事。第二是使用零距離。“包頭24小時警局”和微信互聯(lián)互通，無縫融合，市民、網(wǎng)友在使用時無需關(guān)注任何平臺，直接掃碼或者點擊鏈接就可訪問發(fā)帖。網(wǎng)友以“發(fā)帖”的形式在該平臺內(nèi)咨詢公安業(yè)務(wù)辦理、舉報違法行為、提出對公安工作的意見和建議等。

“兩實”即：實名登錄、實時回復(fù)。第一是各級領(lǐng)導(dǎo)實名登錄，特別是包頭市副市長、市公安局黨委書記、局長卜連海實名登錄、實名回復(fù)，并在平臺上公開了自己的聯(lián)系方式，與市民、網(wǎng)友實時互動，親自督辦各類問題的解決和辦理進展情況，推動警局服務(wù)群眾的效能最大化。同時，在卜連海副市長的號召、影響下，全市各級公安機關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)都主動關(guān)注登錄“包頭24小時警局”，實名回復(fù)解答相關(guān)問題。第二是各類問題實時回復(fù)，市局要求各分局、各警種特別是各級公安指揮中心指定專人負責(zé)“包頭24小時警局”的回復(fù)工作，確保各類問題實時回復(fù)，對于部分表達不詳細的帖子，相關(guān)部門、單位主動留下聯(lián)系方式，主動對接解決問題。民警通過回復(fù)“發(fā)帖”內(nèi)容與百姓對話交流，搭建起警務(wù)資源集中的移動警務(wù)平臺，成為警務(wù)公開公正的便民服務(wù)窗口。

為了讓更多群眾知曉這一便民舉措，加入到“包頭24小時警局”中來，包頭市公安局多種渠道齊宣傳、網(wǎng)上往下同發(fā)力，向全市人民推送“包頭24小時警局”公眾號。2018年1月8日《人民日報》11版刊發(fā)題為《服務(wù)群眾進入讀秒時代——包頭開通24小時微信警局》的文章，對包頭市公安局創(chuàng)新便民服務(wù)新舉措進行了報道，同時，新華社、人民網(wǎng)、《法制日報》《內(nèi)蒙古日報》《包頭日報》等各級各類媒體對“包頭24小時警局”均進行了詳細報道。網(wǎng)絡(luò)宣傳中，全體公安民警通過個人微信在朋友圈內(nèi)發(fā)布“包頭24小時警局”公眾號二維碼，發(fā)動身邊的親朋好友加入。同時，發(fā)動全市有影響力的政府公眾號、自媒體推送“包頭24小時警局”宣傳稿件，包頭市公安局運維的所有微信公眾號、微博平臺矩陣宣傳“包頭24小時警局”，達到了良好效果。在各級公安窗口單位，如出入境管理處、戶政辦證大廳、派出所戶籍窗口等，制作、張貼“包頭24小時警局”二維碼，民警向前來辦理業(yè)務(wù)的群眾介紹“包頭24小時警局”微信平臺的作用，邀請群眾加入該平臺。全體公安民警在“亮身份、當(dāng)樓長、促平安、護穩(wěn)定”活動中，民警“樓長”入戶走訪的時，積極向群眾推薦“包頭24小時警局”微信平臺，通過面對面講解，讓群眾進一步了解該平臺的作用，很多群眾覺得“包頭24小時警局”方便、實用，紛紛主動關(guān)注該平臺。經(jīng)過7個月的推廣宣傳，從2017年12月14日運行至今，“包頭24小時警局”成員數(shù)量突破110萬，帖子數(shù)量突破30萬，總瀏覽數(shù)已經(jīng)超過3900萬次，每天平均新增的訪問瀏覽量穩(wěn)定在10萬次?？梢哉f，現(xiàn)在我們“包頭24小警局”的成員基本可以覆蓋我市市民各個層面，“包頭24小時警局”也成為了包頭公安的名片之一。

二、匯集警務(wù)服務(wù)，提升群眾“獲得感”

“包頭24小時警局”致力于把所有涉及警務(wù)服務(wù)的窗口匯集于統(tǒng)一的服務(wù)終端，讓人民群眾通過一個微信平臺即可以咨詢、辦理所有警務(wù)服務(wù)事項，將公安警務(wù)服務(wù)“送到”人民群眾手上，讓群眾享受到辦理業(yè)務(wù)“一次也不用跑”的公安政務(wù)服務(wù)。

（一）問路有門，群眾咨詢業(yè)務(wù)渠道更豐富

平臺運行以來，很多市民通過平臺咨詢公安業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)事項，如“外地戶口到包頭落戶需要帶什么證件，去哪里可以辦理？”“居民辦理護照需要什么手續(xù)，辦理護照需要多長時間，辦一次護照能使用多久？”“駕駛證到期需換證，可以異地辦理嗎？”等問題，針對所涉及的業(yè)務(wù)類型，交管、戶政、出入境、治安管理等所有公安業(yè)務(wù)部門民警會及時進行專業(yè)全面的解答，甚至當(dāng)即為群眾進行業(yè)務(wù)辦理，極大地方便了群眾。如有群眾在平臺咨詢網(wǎng)上預(yù)約辦理護照的過程中，由于網(wǎng)絡(luò)延遲沒有預(yù)約成功怎么辦，出入境民警馬上回復(fù)，為該名群眾進行了人工預(yù)約，并通知前來辦理的時間地點，讓群眾享受到高效便捷的服務(wù)。

（二）服務(wù)便民，辦理公安業(yè)務(wù)“一次也不用跑”

“包頭24小時警局”開設(shè)出入境證件網(wǎng)上預(yù)約通道，群眾可以直接進入出入境網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理頁面，預(yù)約辦理各項證件，還可以對業(yè)務(wù)辦理進度進行實時查詢，不受時間、地點約束。“包頭24小時警局”還開通交通違法自助處理欄目，群眾點擊欄目鏈接即可進入“違法處理”頁面辦理交通違法自助繳費業(yè)務(wù)，擺脫了上班時間無法繳費、繳費大廳人多排隊等困擾。通過“包頭24小時警局”群眾從原來辦理業(yè)務(wù)“跑斷腿”，到現(xiàn)在的足不出戶就能辦理多項業(yè)務(wù)，體會到了實實在在的獲得感。

（三）舉報有路，群眾舉報違法犯罪更加積極

都說“警力有限，民力無窮”，人民群眾是公安工作的重要依托和力量源泉，掌握了大量的“關(guān)鍵信息”，是公安工作最不可或缺的“情報力量”。“包頭24小時警局”是一個微信的虛擬社區(qū)，除了全體公安民警外，人民群眾發(fā)帖時不要求必須為實名，便于舉報人的隱私保護。廣大人民群眾積極發(fā)揮“情報員”的作用，成為包頭的“朝陽群眾”，積極舉報社會上不良作為和不法行為，提供案件線索，擴寬了公安機關(guān)搜集信息的渠道，為執(zhí)法辦案服務(wù)，維護社會治安穩(wěn)定，提升公安機關(guān)工作能力打下良好的群眾基礎(chǔ)。該平臺大大節(jié)省了民警收集線索的時間和警力，精準發(fā)力，精準打擊，實現(xiàn)了“警力跟著警情走”。 2018年3月13日16時許，一網(wǎng)民在24小時警局中“隨手舉報”欄目中反映，撿到求救紙條：內(nèi)容為“被同學(xué)騙進傳銷，被困地址昆區(qū)某小區(qū)，姓名周某某，請求報警解救”。卜連海副市長及時回帖并做出指示，要求市局指揮中心立即核查。昆區(qū)分局接到指令后，立即組織警力到上述地址進行走訪調(diào)查。經(jīng)過分局辦案民警偵查、蹲守，于當(dāng)天20時40分在昆區(qū)阿南小區(qū)將受害人成功解救，并抓獲4名嫌疑人。

平臺運行以來，通過群眾舉報，打掉了一批賭博場所，抓獲了一批吸毒人員及街頭行騙人員，有效凈化了社會環(huán)境。

（四）建議公開，群眾話語權(quán)得到充分尊重

新時代的群眾更注重話語權(quán)、知情權(quán)和參與權(quán)的實現(xiàn)，具有參政議政、渴望直接對話的需求。“包頭24小時警局”為群眾提供了發(fā)表意見、提出建議的平臺，同時也成為公安機關(guān)傾聽群眾心聲、了解百姓需要的平臺，讓人民群眾對公安工作的期待成為不斷推進公安工作的“指南針”。2017年12月19日11時18分，網(wǎng)友“熠熠生輝”反映建設(shè)路包頭醫(yī)學(xué)院路口人行橫道路口指示燈按鈕缺失，行人過馬路存在安全隱患，希望市局交管支隊有關(guān)部門能夠及時安裝解決。交管部門當(dāng)日15時51分給予回復(fù)并與第二日上午實地調(diào)研，予以檢修安裝。在“包頭24小時警局”，廣大市民成為公安工作的“調(diào)查員”，讓公安機關(guān)能夠及時發(fā)現(xiàn)人民關(guān)心的熱點問題以及工作中存在的不足，找準改進方向，警民攜手為建設(shè)美好家園而努力，成為貫徹落實黨的十九大“共建共治共享”理念的具體實踐。

三、拓寬宣傳渠道，樹立公安良好形象

“包頭24小時警局”實現(xiàn)了文字精煉、發(fā)布快速的信息發(fā)布模式，能夠讓群眾在快速瀏覽的過程中，迅速獲取有效信息，有利于公安機關(guān)傳播公安工作新舉措、正能量，成為公安宣傳工作的“擴音器”，

（一）發(fā)布公安工作新舉措

在“包頭24小時警局”，民警發(fā)帖沒有標題，群眾在瀏覽頁面的過程中，能夠在短時間內(nèi)快速、直接地獲取發(fā)帖信息的全部內(nèi)容。如民警在“包頭24小時警局”內(nèi)發(fā)布包頭公安“亮身份、當(dāng)樓長、保平安、護穩(wěn)定”專項活動，發(fā)布包頭市公安局“放管服”改革的“一站式辦戶辦證”業(yè)務(wù)，發(fā)布固陽縣公安局開創(chuàng)“流動派出所”等一些列便民舉措，群眾及時知曉、及時享受到便利。包頭市昆區(qū)居民發(fā)帖詢問去哪里可以辦理身份證補辦業(yè)務(wù)，民警在回復(fù)時告知昆區(qū)已經(jīng)全面開展“一站式辦戶辦證”業(yè)務(wù)，只要到距離最近的派出所即可辦理，不受居住地限制。民警在回復(fù)網(wǎng)民咨詢的過程中，將公安工作的新舉措一對一傳遞給網(wǎng)民，提高了信息的接收的成功率。

（二）宣傳法律知識和安全防范常識

在“包頭24小時警局”內(nèi)，民警在對案件咨詢的回復(fù)過程中常常會以案說法，在解答問題的同時，用實例對廣大網(wǎng)民進行了普法教育。同時，民警會針對當(dāng)前多發(fā)案件類型，如發(fā)布春節(jié)前預(yù)防“兩搶一盜”多發(fā)案件的宣傳信息，發(fā)布目前利用微信好友身份騙取錢財?shù)碾娦旁p騙預(yù)防知識，發(fā)布春季防火安全知識等，有針對性地進行安全預(yù)防。廣大市民在瀏覽“包頭24小時警局”的過程中，汲取了法律知識，提高了遵紀守法的自覺性和運用法律維護自身合法權(quán)益的能力意識。

四、提升民警素質(zhì)能力，打造全能型隊伍

（一）提升民警在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督下開展警務(wù)工作的能力。

養(yǎng)成在新媒體監(jiān)督下執(zhí)法辦案的習(xí)慣，增強利用新媒體做好工作的意識和能力，建設(shè)良好的公共關(guān)系是新時代公安工作對全體公安民警的新要求。“包頭24小時警局”全警參與群眾的咨詢回復(fù)，通過具體實踐引導(dǎo)和推進思想觀念的快速轉(zhuǎn)變，提高了公安機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和民警對網(wǎng)絡(luò)警務(wù)重要性的認識。

公安民警通過“包頭24小時警局”與網(wǎng)民直接對話，破除了傳統(tǒng)警務(wù)工作神秘、嚴肅的刻板印象，但同時也對公安民警網(wǎng)絡(luò)語言的運用提出更高要求。運用好群眾知曉、群眾喜歡的具有一定娛樂性和廣泛流傳性的網(wǎng)絡(luò)語言，相對于“指令型”“嚴肅型”的語言形式，更容易被群眾接受，讓網(wǎng)友感覺到輕松和溫情，更容易拉近警民距離，民警也在與網(wǎng)友的互動中學(xué)習(xí)了新的網(wǎng)絡(luò)語言，提升了運用網(wǎng)絡(luò)語言與網(wǎng)民互動的能力。

（二）提升民警依法履職水平

民警回復(fù)網(wǎng)民咨詢的過程，本質(zhì)上也是進一步熟悉自身業(yè)務(wù)并不斷提升業(yè)務(wù)能力過程，針對具有普遍性的、熟悉的業(yè)務(wù)可以進一步深入研究，達到溫故知新的效果。對不常見的問題，可以敦促民警學(xué)習(xí)新的知識點，不斷提升業(yè)務(wù)能力和水平，有利于在工作中更好地為群眾服務(wù)。尤其在平臺中，很多民警在機關(guān)工作，對基層業(yè)務(wù)相對生疏，通過“包頭24小時警局”，機關(guān)民警在參與互動的過程中，拓寬了業(yè)務(wù)面，有利于打造“一警多能”的公安隊伍。

五、暢通信息對接，推動公安工作謀求新發(fā)展

（一）有效震懾違法犯罪行為

“包頭24小時警局”現(xiàn)已經(jīng)成為人民日日必看的熱門微信平臺，成員廣布社會各個階層，公安機關(guān)發(fā)布當(dāng)下正在開展的公安專項行動、協(xié)查通告、案件線索征集等信息能夠迅速“街知巷聞”，從而有效震懾違法犯罪行為、提升案件偵破的效率。2018年6月14日0時，土右旗發(fā)生一起命案，案發(fā)后，旗局聯(lián)勤指揮部立即啟動戰(zhàn)時機制，并第一時間通過“包頭24小時警局”微信平臺發(fā)布公告廣泛收集線索。當(dāng)時，包頭24小時警局平臺的成員數(shù)已經(jīng)突破了90萬，協(xié)查通報在警局平臺發(fā)布后，可以說是90萬雙眼睛在幫公安機關(guān)尋找犯罪嫌疑人的蹤跡，這就形成了強大的社會壓力，6月19日凌晨5時犯罪嫌疑人自知無處可逃，主動投案。

（二）實現(xiàn)隊伍扁平化指揮

“包頭24小時警局”的開通，實現(xiàn)了“點對點”指揮，通過實時查看群眾的留言，市局機關(guān)各部門、各公安（分）局、派出所能夠即時查看屬于各自管轄的業(yè)務(wù)咨詢和警情，各級公安機關(guān)、各部門負責(zé)人在平臺內(nèi)直接下達指令，權(quán)責(zé)明確，避免了多頭指揮，大大節(jié)省了信息層層上報和各部門間的溝通協(xié)調(diào)的時間，真正實現(xiàn)了各部門的快速反應(yīng)。如很多群眾通過“包頭24小時警局”反映有利用賭博機開設(shè)賭場的現(xiàn)象，收到舉報后，卜連海副市長第一時間在評論區(qū)向相關(guān)單位下達指令，要求各分局刑偵部門全力以赴打擊賭博場所，收到指令的單位快速行動，在短時間內(nèi)打掉了一批賭博場所，有效凈化了社會治安環(huán)境。

（二）倒逼公安隊伍肅風(fēng)正紀

“包頭24小時警局”也是“陽光執(zhí)法”的重要平臺，全體公安民警的工作情況公開接受人民群眾的檢驗，人民群眾可以通過平臺監(jiān)督、舉報公安民警慢作為、不作為、亂作為的失職或違法行為，在一定程度上對全體公安民警起到了警示作用，提醒公安民警要時刻牢記使命職責(zé)，始終以“對黨忠誠、服務(wù)人民、執(zhí)法公正、紀律嚴明”十六字總要求自我約束，不為任何黑惡勢力做“保護傘”，打造風(fēng)清氣正的公安隊伍。

（三）明確公安工作改進方向

“包頭24小時警局”的開通，讓公安民警更加貼近群眾，有利于廣大公安民警近距離的傾聽群眾心聲，廣泛收集社情民意，了解人民群眾對公安工作的新期待和新要求，根據(jù)群眾提供的意見的建議，找出問題和短板，不斷改進公安工作，讓群眾獲得更滿意的警務(wù)服務(wù)。

六、搭建溝通橋梁，和諧警民關(guān)系

“包頭24小時警局”沒有后臺審核過程，廣大網(wǎng)友發(fā)布的所有信息“即發(fā)即現(xiàn)”，表揚的聲音、批評的聲音全部公開，樹立了包頭公安直面問題、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)恼嫘蜗?。通過民警與群眾直接的情感交流，讓人民群眾“走近”警察這個職業(yè)，對公安工作有了更全面、更真實的了解，使人民群眾真切感受到公安民警工作的艱辛，從而改善警民關(guān)系，獲得廣大人民群眾對警務(wù)活動的理解、信任和支持。“包頭24小時警局”成為新媒體時代下塑造親民網(wǎng)絡(luò)形象、構(gòu)建和諧警民關(guān)系的“潤滑劑”。

(一)以便民利民的服務(wù)，提高滿意度

“包頭24小時警局”實現(xiàn)了對公安微博、公安公眾微信號的業(yè)務(wù)延伸，能夠集中獲取更多的信息量，拓展網(wǎng)上服務(wù)項目，利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性和公安基層民警業(yè)務(wù)精通的優(yōu)勢，實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)在線的一對一服務(wù)，滿足了群眾的“個性化”需求，提高了群眾的滿意度。

(二)以公開透明的監(jiān)督，提高支持率

“包頭24小時警局”將公安工作全面展現(xiàn)在群眾眼前，將回復(fù)速度、辦事進度真實反饋給群眾，讓群眾實時監(jiān)督公安機關(guān)的工作，及時指出公安工作的缺點與不足，群眾的“監(jiān)督”保證了公安工作的速度和質(zhì)量，同時有利于在接受批評建議的基礎(chǔ)上匯集社情民意、贏得公眾支持。

（三）以公開、即時的輿論引導(dǎo)，提高公信力

網(wǎng)友在“包頭24小時警局”一經(jīng)發(fā)布突發(fā)事件、敏感議題，公安民警能夠在第一時間發(fā)布權(quán)威警務(wù)信息回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，可降低因信息不對稱引發(fā)的不利影響，避免謠言的蔓延。如網(wǎng)民在舉報電子賭博游戲廳時懷疑游戲廳的開設(shè)是有“公安保護傘”，這樣的不實發(fā)帖嚴重有損公安機關(guān)的正面形象，公安民警通過及時回復(fù)并將偵破情況一并反饋給發(fā)帖人，有效把握了輿論先機，防止謠言傳播，引導(dǎo)群眾在信息資料充分的基礎(chǔ)上進行理性思考和有序參與，獲得了群眾的理解和支持。

包頭市公安局堅持以更務(wù)實的視角去創(chuàng)新應(yīng)用，把改革創(chuàng)新精神貫穿于公安工作全過程，堅持以改革為引領(lǐng)、以創(chuàng)新為驅(qū)動，更好的服務(wù)百姓、支撐實戰(zhàn)，使公安各項工作更好地體現(xiàn)時代性、把握規(guī)律性、富于創(chuàng)造性，努力實現(xiàn)內(nèi)外管理更加科學(xué)、勤務(wù)運作更加高效、打防管控更加嚴密、群眾服務(wù)更加滿意的目標。（王保江）

2108年7月28日

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