被視為就業“蓄水池”的靈活用工方式，正成為社會就業形式的重要組成。

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記者在9月26日螞蟻集團云客服十周年活動現場獲悉，在其發起成立的眾包客服平臺上，10年已累計有超過4.2萬人通過兼職客服獲得收入，目前每月穩定提供服務的云客服超4000人。接下來，螞蟻將推出4方面新舉措，著力提升眾包客服群體的就業質量，包括提供靈工意外保障、專業心理疏導等關懷保障；完善成長路徑、提升職業發展空間；定向為殘障人士開放就業機會；以及與生態伙伴一起增加崗位等，進一步助力高質量靈活就業。

圖：十周年活動現場，螞蟻集團宣布將推出4方面新舉措提升眾包客服群體就業質量，云客服代表、積石山縣副縣長等到場見證

10年累計4.2萬人獲得收入，女性超8成

據悉，螞蟻集團自2012年發起成立螞蟻云客服平臺，借助技術手段，將有能力、有意愿從事客戶服務工作的社會力量有機整合，滿足互聯網平臺高通量、高彈性的服務需求。同時借助這一模式，為相關勞動者提供不受時間、地點限制的數字就業機會。

90后潘娜曾是一名全職媽媽，5年前成為螞蟻云客服，因為工作每小時為一個班次，可以根據自己的時間靈活選擇上下班時間，這份工作潘娜一做就是5年。作為螞蟻國際業務線的云小二，服務對象大多是外國用戶，潘娜平常跟孩子一起背單詞、學英語，每個月還有了一份穩定的收入。

截至目前，已累計有17.3萬人在螞蟻云客服平臺獲得免費的技能培訓認證，4.2萬人通過兼職客服獲得收入，目前每月穩定提供服務的云客服超4000人。他們平均年齡31歲，由小鎮青年、全職媽媽、殘障群體、大學生等組成，來自全國323個城市，1614個區縣。其中，女性群體占比高達81%，殘障云客服群體占比約4%。

據了解，盡管是一份典型的計件靈活工作，這些云客服中仍有相當一部分是5年以上的“老員工”，幾年來跟隨這份工作一路成長，成為客服導師、團隊主管，獲得不錯的職業發展。在今天的活動現場，就有多位云上辦公的云小二被請到螞蟻領獎，有人3年里累計提供了15萬次服務，還有人已經成長為云客服導師，帶出了300多名徒弟。

圖：來自河南的范丙已加入螞蟻云客服9年，在這里，他不僅有了一份穩定的收入還收獲了愛情

4方面升級云客服保障，助力高質量靈活就業

近年來，數字經濟的發展極大促進了靈活用工的普及。國家統計局數據顯示，目前我國靈活就業人員已經達到了2億人左右。中國人民大學發布的《中國靈活用工發展報告（2022）》藍皮書也指出，2021年底中國已有61.14%的企業在使用靈活用工。

規模的快速增長，也需要勞動保障的跟進。螞蟻在活動現場詳細公布了針對云客服這部分靈活用工群體的4大方面新計劃：

小二關懷計劃，向云客服提供工作期間的靈工意外保障，并將探索不限于工作場景的補充保障；關注云客服身心壓力，提供專業心理疏導；

小二成長計劃，加強崗位培訓和專業資格認證，結合服務年限及質量，提供從云客服到云導師、云質檢等管理崗位的成長通道，為云客服創造更多元廣闊的成長空間；

多元發展計劃，將與殘聯等部門合作，3年為1000名殘疾人開放工作機會，培訓覆蓋2500名殘疾人，幫助殘疾人朋友就業增收；

平臺升級與開放計劃，將招聘和培訓、數字化管理、智能化調度以及客服作業等能力開放給更多合作伙伴，未來3年，與生態伙伴一起為社會新增5000個靈活就業崗位。

針對偏遠地區，2021年以來，螞蟻云客服還嘗試推出了服務星站。通過與地方政府合作建設服務星站，為不具備電腦、寬帶等工作條件的年輕人提供“家門口”的工作場地。發起至今，已在甘肅、青海、四川、陜西、河北等省份的縣城建設11個服務星站，超1000人借此就業。

圖：彝族女孩俄木依古借服務星站在家鄉甘孜九龍就業

甘肅臨夏州積石山是國家160個鄉村振興扶貧縣之一，也是全國首個螞蟻服務星站所在地。縣委常委、縣政府副縣長盧棚輝在今天的活動上介紹，1年多來看到越來越多的年輕人通過互聯網平臺，收獲知識，提升自信，走上了人生蛻變之路，“對身處西北民族地區的青年來講，云客服是一份體面有尊嚴的工作。”

今年6月，螞蟻集團啟動了ESG戰略，全面升級了可持續發展體系，“多元平等包容”、“拓展靈活就業崗位”都是其中重要的內容。“螞蟻云客服平臺，是我們為社會創造更多就業機會，幫助更多人成長和發展的具體探索，也是過去和未來我們一直踐行的可持續發展理念的體現。”螞蟻集團董事長兼CEO井賢棟在發言中說，“我們會堅定投入，扎扎實實地做下去。”