文/樂居財(cái)經(jīng)付魁
(資料圖片僅供參考)
閑暇時(shí)間逛逛宜家，曾是很多人喜歡做的事兒。
進(jìn)入中國市場多年，宜家輸出的自助式購物體驗(yàn)，寬松的購物環(huán)境吸引了大批消費(fèi)者，甚至還有不少人直接奔著宜家里的烤腸、冰淇淋、餐食等去的。
“逛宜家不一定是買東西，里面的氛圍和環(huán)境讓人很放松。”而近年來不時(shí)冒出來的產(chǎn)品質(zhì)量問題，疊加疫情對實(shí)體購物場所客流的影響，消費(fèi)者的購物熱度正在逐漸被消磨掉。
近日，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，宜家將召回近兩萬件產(chǎn)品，這已是今年第二次召回。
而近年來，宜家產(chǎn)品質(zhì)量問題不時(shí)就會曝出，有質(zhì)檢不合格，有消費(fèi)投訴，也有主動或者被動召回。這些對產(chǎn)品口碑傷害不小，從宜家業(yè)績增速放緩或許可以窺見。
數(shù)據(jù)顯示，截止至今年8月末，宜家凈利潤下降至7.1億歐元。而在一年前同一個財(cái)年里，凈利潤為14.3億歐元，凈利潤減半。
三年累計(jì)召回35萬件
日前，宜家宣布召回2021年5月1日至2022年9月21日期間生產(chǎn)的“宜家IKEA”HOPPVALS霍普沃六邊形百葉簾、TRIPPEVALS普弗斯蜂窩狀遮光卷簾，涉及19849件。
召回原因?yàn)楫a(chǎn)品底部管件兩端封口的塑料部件在90牛頓拉力以上可能會產(chǎn)生脫落，脫落的塑料部件可能引起誤吞，存在窒息的風(fēng)險(xiǎn)。
具體召回措施為2021年5月1日之后購買產(chǎn)品的顧客可以聯(lián)系宜家取得維修配件。如果顧客不想保留產(chǎn)品，也可以聯(lián)系宜家門店退款。
這已是宜家今年第二次召回。今年6月，宜家曾召回“IKEA宜家”METALLISK梅塔里斯克意式咖啡壺，涉及1491件。召回原因?yàn)樵诋a(chǎn)品使用過程中有可能發(fā)生脹裂，造成底座和壺體分解，可能會產(chǎn)生燙傷等受傷風(fēng)險(xiǎn)。
事實(shí)上，近年來宜家曾多次召回產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年的三年間，宜家召回的產(chǎn)品數(shù)量為2.2萬件、13.42萬件、17.36萬件，加上今年的2萬余件，近4年召回問題產(chǎn)品超過35萬件。
召回是宜家主動降低風(fēng)險(xiǎn)的舉措，但其中也能反映出宜家產(chǎn)品質(zhì)量在投入市場后使用隱患較大。其實(shí)，近年來因產(chǎn)品質(zhì)量問題，宜家多次遭到消費(fèi)者投訴。
黑貓投訴顯示，宜家累計(jì)投訴量達(dá)到842條，已回復(fù)821條，已完成682條，投訴多集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等。
編號為17363438651消費(fèi)者在黑貓投訴表示，“2021年5月15日購買的宜家沙發(fā)，送貨到家后，味道刺鼻。即使在家中放了一年多，味道依然很大，現(xiàn)在完全無法使用。2022年11月14日宜家安排師傅上門檢測，師傅也確認(rèn)有味道。宜家不同意原價(jià)退貨，表示可以6折退貨。”
無獨(dú)有偶，編號為17363008389消費(fèi)者在黑貓投訴表示，“10月29日在成都成華宜家購買的帕克斯衣柜，當(dāng)時(shí)詢問銷售可以自行安裝，只需要支付30元上墻費(fèi)，11月10日在家按照說明書自行安裝時(shí)，衣柜垮塌，螺絲已壓彎，木板的孔眼爆開，聯(lián)系了宜家售后，工人上門查看后給出解決辦法，要不將就使用，或者可以再支付350元換新，只能二選一。”
凈利潤“腰斬”
靠產(chǎn)品吸引消費(fèi)者來增加收入，產(chǎn)品質(zhì)量屢遭質(zhì)疑，宜家的盈利也會受到波及。
根據(jù)InterIKEAHoldingBV（宜家內(nèi)部控股）公布的消息，截止至今年8月末，凈利潤下降至7.1億歐元。而在一年前同一個財(cái)年里，凈利潤為14.3億歐元。
對此，宜家表示，由于急劇增加的成本抵消了創(chuàng)紀(jì)錄的銷售額，該公司年度利潤大幅下降。
而反觀宜家在中國的業(yè)績表現(xiàn)，在更早便出現(xiàn)了增長乏力。數(shù)據(jù)顯示，2021財(cái)年，宜家中國區(qū)的線下訪客數(shù)量為6.57億，而在2020財(cái)年線下訪客為7.06億。
事實(shí)上，從2016年開始，宜家在中國的業(yè)績增速明顯放緩。數(shù)據(jù)顯示，2015財(cái)年，宜家在中國的銷售額增速達(dá)到27.9%，在此之后，增速逐漸下降。數(shù)據(jù)顯示，從2016年到2018年，宜家中國的銷售額分別為117億元，132億元、147億元。
2018財(cái)年（截至2018年8月10日），宜家中國銷售額比上年同期增長9.3%。不過，這一增長率與2017財(cái)年相比下滑了4.7%，與2016財(cái)年相比下滑超10%。
前段時(shí)間，宜家在中國關(guān)閉了兩家線下門店。今年4月1日，宜家關(guān)閉貴陽商場；7月初又關(guān)閉了宜家上海楊浦商場。
對于閉店，宜家當(dāng)時(shí)給出的解釋是，對比線下，線上業(yè)務(wù)表現(xiàn)出更為強(qiáng)勁的增長態(tài)勢，尤其是疫情后消費(fèi)者習(xí)慣和偏好也帶來很多線上潛力。
2021財(cái)年，宜家中國線上銷售額同比增長74%，宜家自有線上渠道在中國市場的訪問量達(dá)2.3億次。
目前，宜家正在加碼線上業(yè)務(wù)，宜家中國母公司英格卡集團(tuán)(INGKAGROUP)計(jì)劃投資53億元，用于進(jìn)一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型、加快布局線下門店、推出更多新系列產(chǎn)品。