快遞小哥皇先生向“新民幫儂忙”反映，他被申通快遞以各種名義扣罰，5月份送了12062單快件，工資只拿到254元。而公司回應(yīng)：
每筆錢(qián)都扣得明白，說(shuō)得清楚。
是皇先生“問(wèn)題多多”？還是公司“扣罰太狠”？幫忙君采訪了當(dāng)事雙方，梳理了事情的整個(gè)經(jīng)過(guò)。
(資料圖)
月送萬(wàn)件
扣到崩潰
今年4月底，今年32歲的皇先生在申通快遞金明一部簽約，成為一名快遞小哥。
工資全部根據(jù)計(jì)件所得，沒(méi)有底薪。公司方面說(shuō)，正常工作的話(huà)，每月至少有1萬(wàn)元。
皇先生的送貨車(chē)輛
6月25日，他拿到5月份的工資，結(jié)果顯示，他“吃”了不少投訴，一筆筆錢(qián)扣下來(lái)，當(dāng)月送了12062單快件，工資收入只有254元。
5月送了12062單
皇先生告訴幫忙君，申通快遞員送件，一單只得1.2元，但如果發(fā)生客戶(hù)投訴，有一宗投訴，就要被扣至少100元。讓他不能接受的是，有的客戶(hù)一開(kāi)始快件沒(méi)收到，但后來(lái)找到了，這種情況投訴依然成立。
為此，皇先生提出辭職，并就此事與公司交涉。
表單顯示
扣費(fèi)萬(wàn)元
那么，皇先生到底“吃”了多少投訴呢？在一張表格中，幫忙君看到，羅列的一些單號(hào)后面，對(duì)應(yīng)寫(xiě)有“遺失件”“破損件”等，并有一些補(bǔ)充說(shuō)明，如“公司已認(rèn)責(zé)，責(zé)任由公司承擔(dān)，賠款金額96.5元”“該投訴失效”等。所涉扣費(fèi)金額共948.70元。
另一組數(shù)據(jù)更加直觀。在這組20個(gè)單號(hào)后面，標(biāo)注了投訴類(lèi)型，有“簽收未收到”“未經(jīng)允許私自投遞第三方”，總計(jì)扣費(fèi)2000元。
第三組數(shù)據(jù)主要是“服務(wù)考核”和“二次申訴”，計(jì)有7項(xiàng)，扣款490元。
皇先生5月份送件12062單，按每單1.2元計(jì)算，總金額應(yīng)為14474元，但表格中的總金額卻是13871元。這是為什么呢？原來(lái)皇先生“短信通知不達(dá)標(biāo)”，每單又被扣0.05元。
就這樣，這筆5月份的13871元在先后被扣罰10筆總計(jì)13617元的費(fèi)用后，最后得數(shù)僅為254元。
據(jù)悉，皇先生6月份的“業(yè)績(jī)”也不好，同樣也有不少扣罰款。
每筆扣款
都有理由
幫忙君與申通快遞取得聯(lián)系，相關(guān)工作人員反饋，皇先生負(fù)責(zé)的是奉賢區(qū)嵐豐路區(qū)塊，經(jīng)常“吃”到各種投訴。
對(duì)方舉例，皇先生5月份共收到虛假簽收投訴單20票，罰款2000元。
如果這些快件最終遺失沒(méi)有找到，快遞員還要賠償。由總公司先行墊付的，快遞員加罰200元。客戶(hù)重復(fù)投訴的，快遞員加罰200元或1000元。
此外，還有其他各種投訴，罰款金額在200元、500元，甚至3000元不等。
但一單罰3000元的情況沒(méi)有發(fā)生過(guò)。
皇先生質(zhì)疑：
有的快件并沒(méi)丟失，客戶(hù)投訴后重新找到，為啥還要扣錢(qián)？
對(duì)方解釋?zhuān)?strong>只要投訴進(jìn)入內(nèi)網(wǎng)，“它就不會(huì)消失在系統(tǒng)里”，是要扣罰的。
皇先生還提出：
發(fā)生投訴的快遞單號(hào)有一個(gè)匯總清單。我試著聯(lián)系了很多消費(fèi)者，他們大多表示并沒(méi)有投訴過(guò)。
對(duì)此，工作人員反饋，有的消費(fèi)者在電商App上購(gòu)物后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有收到貨物，可能會(huì)點(diǎn)擊“物流客服”“物流投訴”之類(lèi)的按鈕，機(jī)器人會(huì)下發(fā)工單，這種情況下客戶(hù)并沒(méi)有打過(guò)投訴電話(huà)，但依舊會(huì)被計(jì)為投訴。
小哥質(zhì)疑
扣罰太狠
申通快遞認(rèn)為，皇先生的投訴并不準(zhǔn)確，實(shí)際上公司并未扣罰13617元，皇先生5月份實(shí)際工資收入并非254元。
對(duì)方介紹，每單送件所得1.2元中，含有一筆“派費(fèi)直達(dá)費(fèi)”，5月份這筆派費(fèi)直達(dá)費(fèi)5419元已發(fā)給了皇先生，另外他還預(yù)支過(guò)工資1500元。此外，還有一筆驛站費(fèi)用1989元，由公司墊付的，須歸還。這么算來(lái)，扣費(fèi)總額并非13617元，而是要去除上述費(fèi)用，算下來(lái)扣費(fèi)應(yīng)是4709元。
對(duì)方強(qiáng)調(diào)，快遞行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，要注重服務(wù)質(zhì)量。皇先生入職時(shí)，公司也曾叮囑，注意服務(wù)態(tài)度。公司可以對(duì)每一筆投訴扣款作出解釋?zhuān)麄儗?duì)業(yè)務(wù)員有著足夠的愛(ài)護(hù)，提供住宿、承擔(dān)一半油錢(qián)，還給皇先生送貨的廂式貨車(chē)大半夜、大中午送油。
快遞員要認(rèn)識(shí)自己的不足，正視自己的問(wèn)題。
面對(duì)這樣的說(shuō)法，皇先生表達(dá)了“滿(mǎn)腹委屈”，每位快遞員的服務(wù)水準(zhǔn)或有高低，公司搞獎(jiǎng)懲也是應(yīng)該的，但動(dòng)不動(dòng)就扣罰100元、200元，甚至上千元，扣罰得實(shí)在太狠。
畢竟我們賺的每筆錢(qián)都是辛辛苦苦跑出來(lái)的。同時(shí)，公司的投訴系統(tǒng)常常讓小哥“申訴無(wú)門(mén)”，是否能加以改進(jìn)，讓我們也可以為自己說(shuō)幾句話(huà)，在明辨是非的情況下，這樣的扣罰才能讓人心服口服。
幫儂忙工作室
策劃 | 錢(qián)俊毅
文字 | 陳浩
圖片 | 受訪者
編輯 | 錢(qián)俊毅 姚儲(chǔ)杰