3月23日，多位乘客投訴稱，乘坐國航CA1550航班時，航班滑行推出后因有乘客忘帶手機返回，造成一個半小時的延誤。

(資料圖片僅供參考)

這一做法引發了機上許多旅客的不滿。有網友還表示，機上有個轉機悉尼的大姐都要急哭了。

其中一位乘客潘先生表示，他對于延誤后機組的服務態度感到不滿意，已經向國航方面投訴。對此，國航方面表示，已經對潘先生的投訴進行了回復。但潘先生稱，國航只是表示致歉，補償問題還需進一步上報處理。對此，他將繼續向其他相關部門投訴。

滑行后有乘客落下手機要求下機

潘先生目前就職于一家互聯網媒體，因為工作原因經常往來于京滬兩地。他回憶說，3月23日晚，他乘坐上海虹橋機場飛往北京首都機場的CA1550航班，“本來正常準備排隊起飛，突然間飛機就返回了。

“當時我就比較奇怪，大概等了十多分鐘，這時廣播說有乘客自愿取消航班，所以現在要返回登機口。”潘先生回憶，“大概又過了半小時，艙門也沒有關，也沒有任何人出來安撫乘客，也沒有廣播說現在到底是什么情況。”

另一位女乘客秦女士（化名）說，“乘務長說是一位乘客把手機忘在登機口，要找手機。飛機推出了，地面說找到了，然后這位乘客自愿取消行程去拿手機。”

“有一位大姐，她要從北京轉悉尼的航班，就很著急，一遍一遍地跟乘務跟空乘去確認，但空乘根本就不理她。這個時候，大家情緒就開始有點被激化了。頭等艙和公務艙乘客相對比較著急一些，就跟主任乘務長有一些爭論。這時候，幾位空乘就過來阻止乘客拍照錄像，就把矛盾激化了。”

潘先生表示，這位主任乘務長一度被乘客圍住，然后就報警了，“但地面警察來了后，一看這個情況就直接跟他說，你的責任和義務是要安撫乘客，而不是跟乘客搞對立。”

國航回應：已對投訴進行了反饋

秦女士回憶，“21點45分左右，機艙門關了，此時廣播說：乘客回到座位坐好，飛機馬上起飛。最后差不多是晚上10點起飛的。”此時距離原定的20:25起飛時間，已經過去了一個半小時。

“在平飛后，乘務人員在服務的時候對乘客表達了歉意，但還有很多乘客有抱怨。”潘先生也無法理解，“為什么拿手機這么小的事情，也一定要讓飛機返回？我飛了150多萬公里，還沒有見過一次。”

潘先生落地后，向國航95583熱線和中國民航消費者熱線進行了投訴。

他提出的訴求主要有三點：

“第一，這位乘客的要求合理嗎？

第二，200多個乘客的損失，怎么彌補？

第三，機組沒有做到國航服務的標準，怎么處理？”

4月3日，記者致電國航客艙服務部，一位工作人員表示，已經對潘先生的投訴進行了反饋，相互溝通并告知了調查結果，但不方便對外界透露內容。

潘先生告訴記者，3月31日，他與國航客艙服務部的工作人員進行了長達1個半小時的溝通，對方表示，客艙部對于乘客取手機導致航班延誤的損失沒有權限處理，還需要進一步上報上級部門。

網友熱議

對此網友們也議論紛紛

有人和潘先生一樣不解

手機掉了算什么緊急情況？

不過也有網友表示

乘務組的處置符合程序

業內人士：航班因緊急情況滑回并不鮮見

根據公開報道，航班起飛前因緊急情況滑回的情況并不鮮見，如機上乘客身體不適、乘客突聞親人去世等。

其中廣為人知的是2021年南航CZ6820航班為救助和田一位意外斷臂的男孩延后起飛，返回廊橋“二次開門”，最終創造生命奇跡的故事，2022年還被改編成電影《平凡英雄》。

▲ 2021年4月，南航CZ6820航班滑回救助斷臂男孩

2019年，杭州蕭山機場一航班滑行中緊急返回事件引發熱議，原因是機上一對老人收到親人去世的噩耗，要求下機改簽。機組在征得多方同意后，做出了滑回的決定，最終航班延誤50分鐘起飛，事后大部分乘客對此表示理解。

資深機長陳建國曾任職于全球7家航空公司，總飛行時長達13500小時。他介紹，飛機滑回的情況并不少見，主要原因有飛機故障、起飛時間有變化或者航班取消、天氣不好等。還有比較常見的就是乘客原因，出現各種突發狀況不適合繼續飛行時，也會選擇滑回。但是在各類具體情況下如何操作，并沒有詳細規定，取決于機長和機組成員對當時情況的判斷。

對于機上因滑回而受到影響的乘客，根據我國《民用航空法》第126條規定：

“乘客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發生，已經采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。”

飛機滑回，肯定會延誤，旅客自然會有情緒。國航機組的善后工作處置是否還有可以改進的地方呢？正如很多網友說的那樣：大家都有情緒，得來一個負責的人給個清楚的說法。

來源：上海新聞廣播綜合自上觀新聞等