中國消費者報報道（記者黃劼）培訓(xùn)機構(gòu)“金寶貝”品牌部分門店撤店，拒絕退還消費者剩余課程費用。7月20日，該品牌的經(jīng)營主體深圳市爍遠教育咨詢有限責(zé)任公司（以下簡稱爍遠教育公司）被廣東省深圳市消費者委員會公開勸諭，要求其妥善處置投訴，更改合同中違反相關(guān)法律法規(guī)的條款。
(相關(guān)資料圖)
培訓(xùn)機構(gòu)“金寶貝”頻遭投訴
今年1月以來，深圳市消委會收到多名消費者投訴，稱爍遠教育公司經(jīng)營的培訓(xùn)機構(gòu)“金寶貝”部分門店撤店，該公司提供的解決方案為轉(zhuǎn)課到其他店。有的消費者因上課距離變遠提出不再繼續(xù)上課，要求退還剩余課程費用，遭到拒絕。深圳市消委會接到投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)爍遠教育公司存在投訴量較多、消費評價指數(shù)低、履約地點有風(fēng)險、不配合調(diào)解等問題。今年1月至今，深圳市消委會已收到與“金寶貝”相關(guān)投訴452件。在深圳市消委會的消費者評價體系中，其消費評價指數(shù)得分較低，投訴處理成功率僅為48.19%。
深圳市消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，爍遠教育公司履約地點有風(fēng)險、不合理，部分門店撤店，只愿意為消費者轉(zhuǎn)課到其他店，同時以在合同內(nèi)約定了“商家有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要變更上課地址”為由，主張消費者若因為門店撤店提出退還剩余課程費用，需要支付違約金。有部分消費者接受扣除違約金后再要求退費。爍遠教育公司以經(jīng)營困難為由分4期退費，消費者登記后需等待排期至少1年，退費周期過長。
今年4月26日、5月4日，深圳市消委會兩次約談爍遠教育公司，該公司沒有參加。深圳市消委會寄出的《擬披露投訴信息告知函》，該公司也拒絕簽收。
解決方案對消費者不公平
深圳市消委會負責(zé)處理投訴的工作人員表示，預(yù)付式消費的特點是消費者先付款后消費，付款行為與消費行為時間間隔較長，該消費方式使經(jīng)營者降低經(jīng)營成本的同時，消費者承擔(dān)了預(yù)付款無法消費時不能退回的風(fēng)險。在預(yù)付式消費合同法律關(guān)系中，消費者在信息上、專業(yè)知識上、經(jīng)濟地位上處于相對弱勢地位，經(jīng)營者處于相對強勢地位。
記者了解到，在這些相關(guān)的投訴案例中，爍遠教育公司對格式條款未盡到提示義務(wù)。該公司主要服務(wù)群體為幼兒，上課距離是家長們在選擇早教機構(gòu)時考慮的重要因素之一，因此，約定上課地點屬于合同的重要條款。該公司出于規(guī)避風(fēng)險的考慮，在合同內(nèi)約定“商家有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要變更上課地址”，但未對此條款進行顯著標示以提醒消費者，消費者可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。
深圳市消委會認為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。爍遠教育公司應(yīng)當承擔(dān)變更上課地點導(dǎo)致無法按照約定提供服務(wù)的責(zé)任，為消費者退還剩余的課程費用。該公司門店撤店，卻由消費者承擔(dān)解約責(zé)任不合理；部分門店撤店，轉(zhuǎn)課到其他店，屬于因經(jīng)營者的原因?qū)е潞贤瑑?nèi)容發(fā)生變更，消費者因上課距離變遠而主張退費，爍遠教育公司卻要求消費者支付違約金，不公平、不合理。
消委會進行公開勸諭
深圳市消委會提出，消費者依法享有公平交易的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)當尊重消費者的合法權(quán)益，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，應(yīng)當嚴守法律規(guī)定，遵守商業(yè)道德，誠實守信，合法經(jīng)營。根據(jù)《消法》賦予的法定職能，深圳市消委會對“金寶貝”經(jīng)營主體爍遠教育公司侵害消費者合法權(quán)益的行為進行公開勸諭，要求該公司尊重消費者合法權(quán)益和維護自身企業(yè)信譽，妥善處置消費者投訴，更改合同中違反相關(guān)法律法規(guī)的條款。
深圳市消委會相關(guān)負責(zé)人表示，公開勸諭后，將持續(xù)關(guān)注爍遠教育公司對消費者投訴問題的解決及格式條款的修改情況，并視情況采取包括但不限于向相關(guān)行政部門反映、信用推送、支持消費者起訴等手段，堅決維護消費者合法權(quán)益。