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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)合肥訊春節(jié)期間，安徽省黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局快速受理、迅速解決多位游客投訴，營(yíng)造了放心和諧的旅游環(huán)境。
1月23日晚7時(shí)，黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到游客投訴稱，湯口鎮(zhèn)某酒店近20個(gè)訂單到店后無房入住，執(zhí)法人員接訴后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)酒店大堂后發(fā)現(xiàn)大約30多名游客無法入住，紛紛要求酒店提供住房。經(jīng)了解核實(shí)，該酒店同時(shí)在同程等平臺(tái)銷售客房，因當(dāng)天酒店訂房較多，客房訂滿后酒店忘記第一時(shí)間通知網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)關(guān)閉預(yù)售，導(dǎo)致眾多游客還繼續(xù)在平臺(tái)訂房，但無法入住。滯留酒店大堂的游客數(shù)量多。
市場(chǎng)監(jiān)管部門執(zhí)法人員核實(shí)后迅速作出處置：一是安撫游客情緒，承諾妥善處理，讓其放心；二是對(duì)愿意退房的游客，酒店當(dāng)即退款；三是對(duì)不愿意退房的，酒店方提供入住，不低于本酒店并安排車輛接送，當(dāng)晚共妥善安排住湯口其他酒店16間房；四是酒店現(xiàn)場(chǎng)道歉，并給予適當(dāng)補(bǔ)償。截至當(dāng)日晚11時(shí)，執(zhí)法人員將所有滯留游客均妥善安排完畢。對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門的高效處置，游客們紛紛點(diǎn)贊，表示滿意和感謝。
黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)格落實(shí)八分鐘維權(quán)快速反應(yīng)機(jī)制和先行賠付機(jī)制，切實(shí)做到游客投訴快速受理、迅速解決。據(jù)了解，該局春節(jié)期間受理的27件投訴已調(diào)處辦結(jié)23件，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失約0.5萬元。
2023年春節(jié)假期，為營(yíng)造安全放心的旅游消費(fèi)環(huán)境，黃山市市場(chǎng)監(jiān)管部門嚴(yán)格執(zhí)行節(jié)假日值班制度，“假期不打烊，監(jiān)管不放松”，全面加強(qiáng)假期巡查檢查和投訴舉報(bào)受理處置，12315投訴舉報(bào)渠道7×24小時(shí)暢通無阻。全市12315平臺(tái)共接消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢386件，同比增長(zhǎng)60.1%，其中，投訴116件，舉報(bào)11件，咨詢259件。所有投訴舉報(bào)均第一時(shí)間受理、第一時(shí)間分流、第一時(shí)間依法快速處置，切實(shí)維護(hù)了廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。
從投訴地域來看，主要集中在中心城區(qū)和風(fēng)景區(qū)。屯溪區(qū)33件，黃山風(fēng)景區(qū)27件，合計(jì)占比51.7%；從投訴時(shí)間看，1月24日（大年初三）以后，投訴量逐漸增長(zhǎng)，春節(jié)后四天受理投訴94件，占比81%；從投訴提供方來看，外地游客投訴52件，占比44.8%；從投訴內(nèi)容看，集中在“衣食住行”4個(gè)方面，主要是酒店住宿服務(wù)質(zhì)量及退改訂問題、停車收費(fèi)問題、餐飲食品安全及價(jià)格問題、服裝鞋帽和家居用品質(zhì)量及售后服務(wù)問題等。（陶維）