2023年12月15日，由億翰智庫(kù)、億翰物研舉辦的“2023不動(dòng)產(chǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展峰會(huì)暨超級(jí)產(chǎn)品力&服務(wù)力年度大會(huì)”上，發(fā)布了《2023中國(guó)物企超級(jí)服務(wù)力TOP100研究成果》。
新希望服務(wù)榮獲“2023中國(guó)物企超級(jí)服務(wù)力TOP19”、“2023年物業(yè)服務(wù)雇主品牌影響力領(lǐng)先企業(yè)”、 “2023中國(guó)物業(yè)服務(wù)西南服務(wù)力領(lǐng)先企業(yè)”、“2023中國(guó)物業(yè)服務(wù)成都市服務(wù)力優(yōu)質(zhì)企業(yè)”等七個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。
研究成果中所強(qiáng)調(diào)的“產(chǎn)品力”和“服務(wù)力”都為著一個(gè)共同的目標(biāo)：產(chǎn)品的進(jìn)化和服務(wù)的升級(jí)，形成良性循環(huán)，共創(chuàng)美好生活。通過(guò)深入研究?jī)?yōu)質(zhì)物企，挖掘其塑造服務(wù)力的成功策略，同時(shí)也激發(fā)物業(yè)人進(jìn)一步思考，物企應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)一步提升服務(wù)力，在未來(lái)的發(fā)展中更好地服務(wù)社區(qū)和業(yè)主。
一、物業(yè)行業(yè)回歸初心，兌現(xiàn)服務(wù)價(jià)值
戰(zhàn)略層：堅(jiān)守服務(wù)本源
物業(yè)管理的概念本是舶來(lái)品，歷經(jīng)四十余年、多個(gè)成長(zhǎng)階段的行業(yè)發(fā)展至今，益發(fā)形成共識(shí)，“服務(wù)力”作為立身之本，應(yīng)將持續(xù)打磨精進(jìn)“服務(wù)力”為戰(zhàn)略重心。在前期的資本浪潮下，物企的經(jīng)營(yíng)重心曾受資本引力所牽動(dòng)，經(jīng)歷這段“規(guī)模為王”的發(fā)展期間后，物企回歸初心，將重構(gòu)服務(wù)力放在了極重要的地位。
億翰物研認(rèn)為，物管企業(yè)應(yīng)構(gòu)筑“服務(wù)力”為核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略邏輯，這將為物管行業(yè)提供歷久彌新的驅(qū)動(dòng)力，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。物企的資本市場(chǎng)動(dòng)態(tài)也進(jìn)一步佐證這一觀點(diǎn)，2022年后多家上市物企進(jìn)行全球發(fā)售所得款的用途變更，整體降低收并購(gòu)資金，提升經(jīng)營(yíng)及服務(wù)提供相關(guān)的資金比重，充分應(yīng)證物企回歸以“服務(wù)力”為核心的戰(zhàn)略邏輯。
圖表：2022年后上市物企全球發(fā)售所得款用途變動(dòng)情況（百分點(diǎn)）
數(shù)據(jù)來(lái)源：億翰物研整理
實(shí)踐層：三大關(guān)鍵任務(wù)之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)運(yùn)營(yíng)
“服務(wù)力”是推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升和粘性增強(qiáng)的核心引擎，應(yīng)該成為物業(yè)企業(yè)從內(nèi)部建設(shè)到業(yè)務(wù)拓展的核心理念。因此，物企的關(guān)鍵任務(wù)在于從標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)運(yùn)營(yíng)這三個(gè)方面逐層實(shí)現(xiàn)“服務(wù)力”的塑造。
1）標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是夯實(shí)物企基礎(chǔ)服務(wù)力，促使物企維穩(wěn)運(yùn)作的重要舉措，決定了物企能否對(duì)外提供一套質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)流程，以及對(duì)內(nèi)提供一套高效的管理系統(tǒng)。尤其是在面對(duì)“野蠻生長(zhǎng)”后投后整合難題下，加大標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)力度顯得格外重要。
2）服務(wù)創(chuàng)新：隨著居民消費(fèi)意愿和需求的升級(jí)，物企需要不斷創(chuàng)新和升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，以緊密迎合居民不斷變化的期望。因此“服務(wù)力”衡量還包括物企能否通過(guò)新方法、新技術(shù)來(lái)改進(jìn)服務(wù)，提高效率。數(shù)字化建設(shè)是當(dāng)中重要的環(huán)節(jié)，助力內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率提升，客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。并且數(shù)字化建設(shè)將在長(zhǎng)期發(fā)展上顯現(xiàn)出更大的效益，有助于保持物企的可持續(xù)性和競(jìng)爭(zhēng)力。
3）服務(wù)運(yùn)營(yíng)：在持續(xù)提供居民多元化服務(wù)的同時(shí)，物企也面臨著居民粘性和價(jià)值傳遞的挑戰(zhàn)。我們認(rèn)為在服務(wù)運(yùn)營(yíng)上可以品牌建設(shè)為主線，輔以社群運(yùn)營(yíng)，同時(shí)物企更可以走出圍墻參與到基層治理，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，進(jìn)一步通過(guò)成功的運(yùn)營(yíng)持續(xù)放大物企優(yōu)勢(shì)，提升物企形象。在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，物企唯有充分發(fā)揮服務(wù)運(yùn)營(yíng)的價(jià)值，才能引發(fā)業(yè)主共鳴，增強(qiáng)業(yè)主粘性，從而在市場(chǎng)中脫穎而出。
值此行業(yè)變革之際，越來(lái)越多的物企開(kāi)始站到臺(tái)前，重新探索以及定義“服務(wù)力”的呼聲四起。縱觀行業(yè)內(nèi)大大小小物企，我們發(fā)現(xiàn)新希望服務(wù)在“服務(wù)力PK大擂臺(tái)”上圍繞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)運(yùn)營(yíng)等方面盡顯“真功”，尤其是在以民生服務(wù)為內(nèi)核的價(jià)值體系下，持續(xù)探索，彰顯服務(wù)風(fēng)采。
二、3658民生服務(wù)價(jià)值體系引領(lǐng)下的新希望服務(wù)，打造民生美好新內(nèi)核
新希望服務(wù)定位于“民生服務(wù)運(yùn)營(yíng)商”，聚焦“物”與“人”的需求滿(mǎn)足，依托“民生新服始于煙火成都”的戰(zhàn)略?xún)?nèi)核，新希望服務(wù)提出“3活、6值、5美、8優(yōu)”的價(jià)值體系，其中“服務(wù)美好”層面的客戶(hù)服務(wù)美、鄰里和諧美、智慧高效美、員工風(fēng)采美、管理機(jī)制美五大基本面，彰顯了新希望服務(wù)在塑造和完善自身服務(wù)力體系上的全面性。
圖片來(lái)源：企業(yè)提供
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理機(jī)制美、員工風(fēng)采美
標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)發(fā)展之根，勞動(dòng)密集型的物業(yè)行業(yè)尤是如此。目前，物管行業(yè)正處于向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是關(guān)鍵鑰匙。2023年全國(guó)各地政府相繼出臺(tái)相關(guān)行業(yè)規(guī)范政策，內(nèi)容包含行業(yè)基礎(chǔ)準(zhǔn)則、用人標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等，例如人社部對(duì)物業(yè)管理師的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立、四川省對(duì)13個(gè)服務(wù)場(chǎng)景規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
圖表：2023年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分相關(guān)政策
資料來(lái)源：億翰物研整理
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)增強(qiáng)服務(wù)的可復(fù)制性，是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的必經(jīng)之路，新希望服務(wù)更是聚焦標(biāo)準(zhǔn)化體系打磨，從服務(wù)人員用工標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等多維度落實(shí)服務(wù)規(guī)范有序進(jìn)行。
從“服務(wù)機(jī)制”層面，通過(guò)199項(xiàng)規(guī)范制度、體系化的培訓(xùn)賦能、定期的會(huì)議機(jī)制、督導(dǎo)機(jī)制、數(shù)字考評(píng)機(jī)制等，既優(yōu)化管理，也有節(jié)奏地提升員工能力。因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)的員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，直接影響著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)。圍繞“綠色生長(zhǎng)無(wú)邊界”人才理念，新希望服務(wù)著力提升“員工風(fēng)采”，以三大標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范指引，對(duì)人員基礎(chǔ)素養(yǎng)進(jìn)行畫(huà)像，細(xì)化指引形象展示要求和服務(wù)場(chǎng)景感知，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。
在新希望服務(wù)昆明公司，創(chuàng)新設(shè)計(jì)積分制管理模式，圍繞“好人好事、生活便捷、特色活動(dòng)”三大維度，梳理出60多項(xiàng)服務(wù)細(xì)則，并采取積分月檢、擇優(yōu)評(píng)比等形式，充分激發(fā)員工服務(wù)積極性。這一機(jī)制在昆明錦麟天序試行后，特別定制房屋管家、喬遷策劃等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)磨合期一期滿(mǎn)意度99分，收獲客戶(hù)表?yè)P(yáng)300多次的佳績(jī)。
服務(wù)創(chuàng)新：智慧高效美
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然成為各行各業(yè)的重要議題，不少物企亦通過(guò)智慧化應(yīng)用提升服務(wù)效能，打造服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。新希望服務(wù)在新希望集團(tuán)“科技驅(qū)動(dòng)”方針指導(dǎo)下，亦將數(shù)字化建設(shè)作為重要戰(zhàn)略動(dòng)作推進(jìn)，以“智慧”賦能，助力服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效能提升。自上市明確將15%的全球發(fā)售所得款項(xiàng)用于投入信息系統(tǒng)智慧技術(shù)以來(lái)，持續(xù)通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方式賦能智慧社區(qū)，創(chuàng)新打造智慧物業(yè)服務(wù)模式。通過(guò)集成數(shù)據(jù)分析、引入智能設(shè)備、接入移動(dòng)互聯(lián)、開(kāi)發(fā)移動(dòng)程序等，新希望服務(wù)已實(shí)現(xiàn)10余項(xiàng)線上自助服務(wù)、4類(lèi)數(shù)據(jù)透明自動(dòng)化公示、異常預(yù)警閉環(huán)督辦、20余項(xiàng)智慧設(shè)備及應(yīng)用運(yùn)行、平臺(tái)全方位質(zhì)檢測(cè)監(jiān)督，以無(wú)感化、平臺(tái)化方式，有效提升服務(wù)質(zhì)量與效率。
近期,全球知名商業(yè)雜志《財(cái)富》公布了其2023最具影響力物聯(lián)創(chuàng)新榜榜單，新希望服務(wù)聯(lián)合涂鴉智能開(kāi)發(fā)的智慧社區(qū)及物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)作為物業(yè)管理行業(yè)唯一案例如入選。該平臺(tái)采用數(shù)智一體化運(yùn)營(yíng)，在提高業(yè)主生活便捷度、服務(wù)感知度的同時(shí)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效能提升。通過(guò)智能工牌+先進(jìn)算法，對(duì)一線員工的工作進(jìn)行品質(zhì)作業(yè)管控，實(shí)現(xiàn)員工全作業(yè)流程線上可視化，在管項(xiàng)目中鼎國(guó)際通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)，可視化輸出，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)完成率提升至97%，及時(shí)接單率達(dá)97%，及時(shí)結(jié)單率達(dá)95%，最大化的發(fā)揮出服務(wù)效能。
圖片來(lái)源：企業(yè)官微
服務(wù)運(yùn)營(yíng)：客戶(hù)服務(wù)美、鄰里和諧美
除服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)新外，服務(wù)運(yùn)營(yíng)諸如社群活動(dòng)運(yùn)營(yíng)也是物企服務(wù)力的重要體現(xiàn)方式之一，通過(guò)社群打造服務(wù)，在與業(yè)主互動(dòng)建立情感連接，增強(qiáng)業(yè)主粘性的同時(shí)，營(yíng)造更加和諧的鄰里氛圍。新希望服務(wù)秉持生活美好的初心，從業(yè)主的功能價(jià)值和情感價(jià)值出發(fā)，打造“1個(gè)全民體驗(yàn)官、2個(gè)IP活動(dòng)、3個(gè)季節(jié)關(guān)懷、4個(gè)節(jié)令體驗(yàn)”社群模式，根據(jù)季節(jié)時(shí)令、節(jié)日特點(diǎn)等，從少兒到老年覆蓋全年齡段共同參與，豐富業(yè)主精神文化生活，營(yíng)造和諧友愛(ài)的鄰里氛圍，提升業(yè)主幸福感、歸屬感。例如已連續(xù)舉辦六屆的久久節(jié)，業(yè)主在此期間可以體驗(yàn)大到家宴盛典、家電維修、健康義診，小至理發(fā)磨刀、地墊清洗、衣服縫紉等。通過(guò)持續(xù)迭代升級(jí)多元化的社文體系，以精益求精的服務(wù)質(zhì)量和良好的用戶(hù)體驗(yàn)提升業(yè)主的幸福感。
圖片來(lái)源：企業(yè)官微
新希望服務(wù)將客戶(hù)滿(mǎn)意度放在關(guān)鍵位置，打造客戶(hù)服務(wù)美好體驗(yàn)。通過(guò)開(kāi)通4大客服渠道，物業(yè)團(tuán)隊(duì)承諾報(bào)事報(bào)修15分鐘內(nèi)響應(yīng)，設(shè)置70余項(xiàng)客戶(hù)評(píng)價(jià)觸點(diǎn)與10余項(xiàng)客戶(hù)體驗(yàn)紅線預(yù)警，實(shí)現(xiàn)報(bào)事進(jìn)展透明可視，讓客戶(hù)之聲有回應(yīng)，讓回應(yīng)有落地，讓落地有解決，讓解決有反饋。
結(jié)語(yǔ)：新希望服務(wù)堅(jiān)持以人為本、以服務(wù)為本，始終秉持美好生活的初心，精準(zhǔn)地圍繞客戶(hù)需求，多維度提升自身服務(wù)能力，持續(xù)保障服務(wù)“有溫度”，踐行“每天，讓幸福發(fā)生”。