金融消費者權(quán)益保護(hù)工作是金融工作政治性和人民性的集中體現(xiàn)，是深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動金融高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。近年來，平安人壽深圳分公司（以下簡稱“公司”）堅持人民至上，貫徹“金融為民”，通過固平臺、強機制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)等五大方面完善“以人民為中心”的消保管理體系，夯實基層主體責(zé)任，推動消保工作落到實處，著力提升消費者在金融領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。
深入推進(jìn)金融消保工作機制建設(shè)
為構(gòu)建責(zé)任清晰、高效順暢的消保工作體系，公司從五方面入手，橫向發(fā)力，縱向到邊，全面深入推進(jìn)金融消保工作機制建設(shè)。
一是固平臺。公司明確一把手帶頭主抓消保工作，統(tǒng)一思想，堅定目標(biāo)，明確職責(zé)，壓實主體責(zé)任，完善消保制度體系，全面推進(jìn)消保體制建設(shè)。二是強機制。積極貫徹落實消保管理體系橫到邊、縱到底的工作機制，將消保各項服務(wù)規(guī)范分解量化，責(zé)任到人，常抓不懈。三是提品質(zhì)。高管帶頭講消保，推動構(gòu)建消保新格局，內(nèi)部分層培訓(xùn)，牢固樹立依法合規(guī)經(jīng)營意識，強調(diào)價值經(jīng)營、合規(guī)品質(zhì)為先，從源頭上改善銷售品質(zhì)，堅持以客戶為中心，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。四是廣教育。積極開展常態(tài)化及集中式金融教育宣傳活動，通過線上、線下相結(jié)合的活動方式，助力提升民眾金融素養(yǎng)。五是優(yōu)服務(wù)。持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶體驗。金管家全面升級優(yōu)化，讓客戶操作更簡單，更易用，更省心；不斷推進(jìn)公司適老化服務(wù)升級，為廣大老年客戶提供更加方便快捷的保險服務(wù)。
金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)審查機制是保護(hù)消費者權(quán)益的第一道防線，體現(xiàn)了“源頭治理”的消費者權(quán)益保護(hù)理念。為此，公司持續(xù)健全消費者權(quán)益保護(hù)審查工作制度，完善消費者權(quán)益保護(hù)審查機制，修訂和下發(fā)《消費者權(quán)益保護(hù)審查管理辦法》，針對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)等進(jìn)行評估審查，對相關(guān)風(fēng)險進(jìn)行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見，從源頭上防范侵害消費者合法權(quán)益行為的發(fā)生，起到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早預(yù)防的作用，自2024年起啟用AI輔助審查系統(tǒng)，不斷提升消保審查效率和質(zhì)量。
全方位提升金融消保工作能力
針對金融消保工作的重點和薄弱環(huán)節(jié)，公司堅持“金融為民 消保先行”，協(xié)同內(nèi)外部資源，多措并舉提升金融消費者金融素養(yǎng)及風(fēng)險防范意識，維護(hù)金融消費者合法權(quán)益。
一是積極主動開展線上線下金融教育宣傳活動。在“3.15”教育宣傳周、“7.8”全國保險公眾宣傳日、“金融教育宣傳月”等活動期間，廣泛集中開展公益性金融知識教育宣傳活動，提升金融消費者素養(yǎng)。聯(lián)合主流媒體開展金融探店、消保訪談，自導(dǎo)自演金融知識宣傳視頻，拍攝《狂飆》（金融宣教版）、《深圳繁花》（金融反詐微電影）等微電影，開展金融脫口秀、金融打卡游園等，通過多式多樣的創(chuàng)新形式開展金融知識普及工作。同時，聚焦防范新型詐騙、非法集資以及打擊保險灰黑產(chǎn)等重要主題，開展針對性宣傳部署，成立以從業(yè)人員、客戶、社會公眾為對象的三個宣傳小組，以人為本、以案為鑒，規(guī)劃并制定面向不同人群的宣傳方案，通過多渠道、多陣地全面向保險從業(yè)人員、客戶、社會公眾普及相關(guān)知識，提高從業(yè)人員和社會公眾防非反詐反灰黑產(chǎn)的識別能力和防范能力，引導(dǎo)金融消費者正確維權(quán)。
二是協(xié)同多方力量，強化防非反詐風(fēng)險預(yù)警機制。公司不斷加強對資金異常流動情況及其他涉嫌非法集資及金融詐騙可疑資金的監(jiān)測工作。依法嚴(yán)格執(zhí)行大額交易和可疑交易報告制度，對涉嫌非法集資、金融詐騙資金異常流動的相關(guān)賬戶進(jìn)行分析識別，并將有關(guān)線索依法及時上報深圳金融監(jiān)管局和市處置非法集資牽頭部門。在防范和打擊相關(guān)灰黑產(chǎn)方面，公司聯(lián)合公安部門、市場監(jiān)督管理部門、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督部門以及各大網(wǎng)絡(luò)平臺協(xié)作共防，各大平臺同步發(fā)布官方反詐提醒，全面提升消費者防范灰黑產(chǎn)意識。
三是夯實隊伍建設(shè)，持續(xù)加強從業(yè)人員誠信教育。公司堅持以《保險法》《保險銷售行為管理辦法》《保險代理人監(jiān)管規(guī)定》等為指導(dǎo)，將相關(guān)法律法規(guī)誠信經(jīng)營核心內(nèi)容作為公司《保險代理合同書》《個人壽險業(yè)務(wù)人員基本管理辦法》《個人壽險業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》的重要條款。在誠信教育和合規(guī)經(jīng)營方面，以從業(yè)人員“不敢違、不能違、不想違”為目標(biāo)，嚴(yán)格保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，全力建設(shè)道德標(biāo)準(zhǔn)最優(yōu)的保險從業(yè)人員隊伍。在“售前、售中、售后”三個環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實《保險銷售行為管理辦法》相關(guān)要求，將適當(dāng)?shù)谋ｋU產(chǎn)品、通過適當(dāng)?shù)匿N售渠道、銷售給適當(dāng)?shù)目蛻簟Ｍ瑫r借助分層級誠信合規(guī)教育平臺、多維度風(fēng)險場景管控平臺、全方面違規(guī)處罰追責(zé)平臺對從業(yè)人員行為進(jìn)行規(guī)范管控。如有異常行為則會觸發(fā)平臺相應(yīng)追責(zé)管控程序，對相關(guān)從業(yè)者進(jìn)行銷售資格管控、違規(guī)品質(zhì)處罰、解約損失追償?shù)取４送猓境掷m(xù)加強保險代理人消費者權(quán)益保護(hù)教育和培訓(xùn)工作，每年制定年度保險代理人消費者權(quán)益保護(hù)教育和培訓(xùn)工作計劃，嚴(yán)格執(zhí)行總部課表，持續(xù)實施消保培訓(xùn)內(nèi)容在制式培訓(xùn)中的植入，同時推動消保線上專項必修課程的學(xué)習(xí)教育，使消費者權(quán)益保護(hù)意識和文化根植于心、外化于行，不斷增強消保工作業(yè)務(wù)能力和工作主動性。
將消保融入企業(yè)經(jīng)營管理全流程
構(gòu)建金融消保新格局，要強化對金融消費者的全過程保護(hù)。公司全面落實“三適當(dāng)”要求，把消保工作充分融入企業(yè)經(jīng)營管理全流程，以科技賦能消保，有效防控風(fēng)險，持續(xù)提升消保工作質(zhì)效。
核保方面，公司依托先進(jìn)技術(shù)，對被保險人的信息進(jìn)行全面、深入的分析，識別潛在的風(fēng)險因素；建立和完善風(fēng)險模型，對不同類型的風(fēng)險進(jìn)行量化評估，確保核保決策的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，讓保險公平性原則得以更好體現(xiàn)。在銷售過程中，確保保險責(zé)任、免責(zé)條款等關(guān)鍵信息得到充分、清晰的披露，避免誤導(dǎo)消費者。保留銷售過程的可回溯記錄，如錄音、錄像等，以便在發(fā)生糾紛時進(jìn)行核查。公司也根據(jù)不同客戶的風(fēng)險狀況，實施差異化的核保策略，既滿足消費者的合理需求，又有效控制風(fēng)險。
理賠方面，公司依托先進(jìn)技術(shù)，利用計算機視覺、語音識別合成技術(shù)、人機對話以及圖像識別等技術(shù)能力，創(chuàng)建以智能報案、智能申請、智能審核為中心的智能理賠流程，提高理賠申請效率，比如引用虛擬數(shù)字人，依托多模態(tài)交互方式可提供7*24小時不間斷的擬人化服務(wù)。且客戶平均2分鐘即可完成理賠報案，較傳統(tǒng)報案流程提效75%，最快只需20秒，真正做到了讓理賠更簡單；建立快速響應(yīng)機制，在接到理賠申請后，迅速啟動理賠程序，減少消費者的等待時間。加大理賠審核力度，提高理賠審核的準(zhǔn)確性；公司建立欺詐識別模型，對疑似欺詐的理賠案件進(jìn)行重點審查，同時加強與公檢法等部門的合作，共同打擊保險欺詐行為。在理賠過程中，保持與消費者的良好溝通，及時解答消費者疑問，提升消費者的理賠服務(wù)體驗。
未來，公司將持續(xù)深入踐行金融為民，做好金融五篇大文章。以更加多元化的產(chǎn)品供給、更具溫度情懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升人民獲得感、幸福感和安全感，為營造和諧健康的金融環(huán)境貢獻(xiàn)平安力量。（深圳平安人壽供稿）