創(chuàng)新視頻導(dǎo)購業(yè)態(tài) 既服務(wù)C端又服務(wù)B端
作為一家屹立零售之林35年的企業(yè)，國美的成長離不開“創(chuàng)新”。早在1994年零售商普遍采取柜臺封閉式銷售模式的時候，國美就開創(chuàng)了開架式展銷模式，并派駐促銷員進(jìn)行專業(yè)講解，這也是導(dǎo)購服務(wù)的雛形。2004年國美啟動彩虹服務(wù)，通過伴隨式導(dǎo)購服務(wù)讓消費(fèi)者邊看邊了解商品功能，提高購物決策效率。而如今視頻導(dǎo)購的本質(zhì)，是通過可視化、數(shù)字化技術(shù)將線下導(dǎo)購“搬到”云端，繼而形成更好的服務(wù)效能以及更大的服務(wù)范圍。
視頻導(dǎo)購的服務(wù)對象不僅是ToC端的消費(fèi)者，其實還包括ToB端的嚴(yán)選商家。近幾個月來，國美全面進(jìn)入“家·生活”戰(zhàn)略2.0深水區(qū)，加大家用、家電、家居、家裝和家服務(wù)五大賽道的品類與服務(wù)能力，目前已構(gòu)建了200萬+SKU，其中非家電類目占比達(dá)9成以上。
這意味著，消費(fèi)者不僅將國美作為“購家電”的首選平臺，更愿意在這里“買吃的”、“買用的”、“買玩的”……因此國美視頻導(dǎo)購具備“全品類”、“全程”和“即時答復(fù)”三大優(yōu)勢，能夠7x24小時全天候回答消費(fèi)者的選購問題，這是傳統(tǒng)導(dǎo)購所不具備的能力。
國美視頻導(dǎo)購不僅為國美自營、國美真選定制等自有生態(tài)服務(wù)，還為入駐平臺的嚴(yán)選商家服務(wù)，幫助第三方B端減少客服人員成本。無論是嚴(yán)選商家所銷售的商品功能疑問，還是“真值·大促”時段第三方店鋪優(yōu)惠券的適用范圍疑問，視頻導(dǎo)購服務(wù)都可以給予消費(fèi)者最快速的解答。同時嚴(yán)選商家可以減少自有客服人員的規(guī)模，實現(xiàn)真正意義上的降本增效。
視頻導(dǎo)購“察言觀色” 將服務(wù)做到極致
在服務(wù)端，視頻導(dǎo)購團(tuán)隊初期由國美門店的“金牌導(dǎo)購”轉(zhuǎn)崗而來，延續(xù)了國美細(xì)致體貼的人性化關(guān)懷。每位導(dǎo)購不僅會“望聞問切”主動回答用戶疑問，還會“察言觀色”洞察消費(fèi)者潛在需求。比如在“真值·敢比”大促期間，當(dāng)視頻導(dǎo)購看到用戶家中的嬰兒玩具時，就會適時推薦限時優(yōu)惠的奶粉、尿不濕等剛需母嬰用品，并推薦最省錢的領(lǐng)券購買方案。
任何新事物都要經(jīng)歷一個發(fā)展的過程， 國美從2020年在北京9家門店“試水”視頻導(dǎo)購、到2021年真快樂APP全面上線視頻導(dǎo)購服務(wù)、再到2022年大規(guī)模運(yùn)用在線下門店，使“視頻導(dǎo)購”這項服務(wù)成為了國美的差異化特色服務(wù)，并且隨著服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大以及全品類的持續(xù)擴(kuò)容，國美視頻導(dǎo)購的隊伍也在快速壯大。目前，國美視頻導(dǎo)購已具備一對多服務(wù)能力，可以給予用戶更專業(yè)的消費(fèi)指導(dǎo)意見。
商業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，永遠(yuǎn)都要建立在對消費(fèi)者需求的洞察之上。國美始終秉承用戶第一、服務(wù)至上的理念，在助力消費(fèi)體驗升級、守護(hù)人民美好生活方面持續(xù)追求，終于給消費(fèi)者帶來了一場敢比服務(wù)的“真值”體驗！
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