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半島全媒體記者 尹彥鑫

“臺先生您好，這里是12348熱線調解向您做回訪，之前您工作的勞務公司有沒有把拖欠工資支付給您？”“工資已經全部收到了，真的是太感謝你們了！”這樣的回訪對話在青島市公共法律服務中心的熱線調解室中經常發生，回訪群眾對熱線的調解工作都贊不絕口，紛紛表示“不用鬧、不用告，打個電話就能解決問題，政府部門太為老百姓辦事了！”今年1至5月份，青島市公共法律服務中心“12348熱線+人民調解”糾紛化解模式共受理群眾調解申請3200件，調解成功1307件，累計達成調解標的額1441萬元，實際履行標的額576萬元，在提高人民群眾的法治獲得感的同時，也為優化營商環境提供了有力的法律服務保障。

什么是“12348熱線+人民調解”？

它是青島市公共法律服務中心創新推出并持續深化的糾紛化解模式。近年來，我市“12348”公共法律服務熱線的呼入量大幅增加，來電群眾除向接線律師咨詢有關專業的法律問題外，求助的事項也日益多樣化，許多來電群眾希望律師能從專業角度幫助雙方進行調解。市中心以群眾需求為導向，研發了“公共法律服務平臺調解管理系統”，依托12348熱線開展矛盾糾紛的篩查及調處化解工作。為保障調解服務質量，提升糾紛化解率，中心遴選專業律師組成調解團隊，選拔調解經驗豐富、溝通能力強的律師作為組長，組織協調調解日常工作。出臺《調解員管理辦法》規范調解工作，為群眾提供高效、便捷的矛盾糾紛解決途徑和調解服務。市人大常委會有關領導到中心視察時對此項工作給予了較高的評價，稱贊此項工作是“花小錢、辦大事”。今年5月，“12348熱線+人民調解”被青島市委全面依法治市委員會辦公室評為“2022年全市法治建設典型經驗做法”。

“12348熱線+人民調解”是如何運行的？

通過對“12348”熱線平臺和人民調解委員會實行統一規劃、統一建設、統一部署、統一管理，同時整合律師、調解、法律援助、公證、司法鑒定等公共法律服務資源，打造了一個“流水線”式矛盾糾紛化解服務體系。一是強化整合熱線資源。在 12348 熱線原有法律咨詢基礎上，新增拓展多項服務功能，增加接聽坐席，組建534人的律師及163人的青年律師兩個值班團隊，全年 365 天、每天 24 小時面向公眾提供免費法律咨詢服務，實現群眾一個電話問清法律服務所有事，提高群眾咨詢便利度和滿意度，打造了 12348 熱線服務升級版。二是配置專業調解人員。組建92人專業調解團隊，根據每位調解員的專業特長和執業經驗等，因事制宜為申請人提供更為精準的調解服務，實現“調有所長”，由專業調解員線上答疑解惑，理清關系、分清責任，同時結合當事人的現實狀況，依法提出調解方案，減少雙方訴累，節約司法成本。三是堅持“普調合一”。堅持普法宣傳教育和矛盾化解兩手抓，既向群眾講清法律規定、厘清是非曲直，又以和為貴，消除矛盾糾紛，真正將“事后怎么判”轉化為“事前怎么辦”。四是建立“線上”與“線下”相結合的立體化矛盾糾紛化解機制。依托熱線實現“線上”化解糾紛，讓當事人足不出戶、動動手指就能在線上化解矛盾糾紛，同時探索結合“線下”方式，面對面傾聽雙方當事人的陳述，從情、理、法多方面對雙方進行調解和規勸。

“12348熱線+人民調解”好在哪？

“12348熱線+人民調解”糾紛化解模式依托青島市12348熱線開展工作，這一特有的工作模式突顯了四項工作優勢。一是服務群眾“多”。自2021年4月份運行以來，共計受理群眾調解申請17104件，調解成功6599件，累計過萬群眾受益。二是群眾受益“快”。群眾在咨詢的同時即可辦理調解工作的申請手續，2-3個工作日內調解員即可完成初次調解工作，90%以上的調解案件可在5個工作日內完成。三是調解案件質量“好”。市公共法律服務中心精心選配調解員，組成專業的調解團隊，在案件辦理過程中引進法律援助案件質量監督體系進行全程管控，結案后有專人進行案件質量評議和滿意度回訪調查，多方位確保調解案件的辦案質量。四是群眾辦事“省”。有需求群眾只需撥打“12348”熱線，咨詢和調解全程免費，不需要跑腿辦手續，也不需要請假開庭，更不需要花錢請律師，讓群眾省錢、省時、省心。

如何通過“12348熱線+人民調解”幫助解決糾紛？

如果您有法律問題或者糾紛，可以撥打青島市12348公共法律服務熱線，電話接通后會有專業的熱線值班律師提供免費的法律咨詢服務；如果您在民事方面的糾紛有調解需求，請告知接線律師，接線律師會將案件直接轉到調解系統。接下來的2-3個工作日內，熱線調解員會根據調解工作流程，審查系統內的調解信息，電話聯系雙方當事人進行線上調解。在雙方有調解意向的基礎上，站在當事人雙方的角度，考慮雙方各自的處境和難處，以法律為依據，以事實為準繩，理清關系、分清責任，最終促使雙方達成調解合意，消除紛爭。調解工作結束后，調解員還會定期對當事人進行回訪，若當事人未按約履行，調解員還會繼續跟蹤調解，促使當事人最終履約給付相應的標的額。為保證調解協議履行，市中心人民調解委員會還與法院對接建立了司法確認機制，賦予調解協議強制執行力。