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4月27日，劉先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)反映，去年11月8日，他通過(guò)上海航躍旅游咨詢有限公司代購(gòu)了孩子的3張機(jī)票。付款時(shí)，他支付了1270元，對(duì)方并未說(shuō)明里面有購(gòu)票服務(wù)費(fèi)。后來(lái)，因返程航班延誤，劉先生無(wú)奈申請(qǐng)退票，和客服溝通，意外發(fā)現(xiàn)購(gòu)票服務(wù)費(fèi)竟達(dá)540元。
2022年11月8日，劉先生計(jì)劃帶孩子去三亞玩，他通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索到上海航躍旅游咨詢有限公司，經(jīng)和客服溝通，對(duì)方可以代購(gòu)小孩機(jī)票，遂下單了孩子11月9日沈陽(yáng)-成都、11月10日成都-三亞，以及11月16日三亞-長(zhǎng)春共3張機(jī)票。
聊天記錄顯示，在介紹收費(fèi)時(shí)，客服說(shuō)：“去程380+400，回程是490，總價(jià)1270元”。劉先生告訴澎湃新聞，客服昵稱為“民航客服”，也沒(méi)說(shuō)明有購(gòu)票服務(wù)費(fèi)，使他以為1270元是3張機(jī)票錢(qián)。
當(dāng)年11月16日，因天氣原因航班延誤，劉先生無(wú)奈選擇退票。經(jīng)和客服溝通，他意外發(fā)現(xiàn)1270元里，竟有高達(dá)540元購(gòu)票服務(wù)費(fèi)。
聊天記錄顯示，經(jīng)協(xié)商，客服稱可退還返程機(jī)票實(shí)際價(jià)錢(qián)310元。此外，3段航程購(gòu)票服務(wù)費(fèi)540元，按150元收取，可退390元。
劉先生說(shuō)，擔(dān)心拿不到退款，自己就先同意了。但他認(rèn)為，如此高額服務(wù)費(fèi)不合理，而且，收費(fèi)時(shí)未事先說(shuō)明。他堅(jiān)持要一個(gè)說(shuō)法。
4月27日，澎湃新聞聯(lián)系上海航躍旅游咨詢有限公司客服，詢問(wèn)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)方拒絕回答并掛斷電話。
4月28日，該公司客戶經(jīng)理郭先生向澎湃新聞表示，公司的購(gòu)票服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)是每段航程100-200元。退還310元返程實(shí)際機(jī)票價(jià)錢(qián)和390元服務(wù)費(fèi)后，實(shí)際收取劉先生150元服務(wù)費(fèi)，這是3段航程的服務(wù)費(fèi)。郭先生強(qiáng)調(diào)，去年11月，雙方已達(dá)成退款方案并執(zhí)行。
對(duì)收費(fèi)時(shí)為何沒(méi)有告知客戶有服務(wù)費(fèi)，郭先生未予回應(yīng)。
據(jù)媒體報(bào)道，從2015年6月1日起，南航、國(guó)航、東航陸續(xù)取消機(jī)票代理費(fèi)。機(jī)票代理商如何生存？四川航協(xié)第六屆第十次理事會(huì)通過(guò)決議，機(jī)票代理人可向客戶收取30元至60元服務(wù)費(fèi)或者按照票面價(jià)格收費(fèi)3%至10%的服務(wù)費(fèi)。盡管不少人認(rèn)為收取服務(wù)費(fèi)不合理，但北京、上海、廣州等城市的機(jī)票代理商已經(jīng)開(kāi)始收取服務(wù)費(fèi)。