新京報貝殼財經訊 6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發布致員工信，公布國泰航空將針對如何為來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務，落實并實施多項優化措施。林紹波表示，為進一步提升服務水準，國泰航空將于未來數月持續落實多項優化措施，包括提升服務文化培訓、擴大普通話服務的范圍，以及于中國內地招聘機艙服務員。

優化措施強調，國泰航空會優先在往返內地的航班增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。另外，國泰航空計劃于7月啟動在內地招聘機艙服務員的項目，進一步擴大普通話服務團隊，促使機組人員更加多元化。

國泰航空方面表示，上個月，國泰航空CX987事件引發廣泛社會關注。事件發生后，國泰航空已迅速組織由行政總裁親自領導的跨部門工作小組作出全面檢討。在過去的三周里，工作小組一直積極查找問題癥結、分析根本成因、探討改善方案。

【資料圖】

國泰航空行政總裁林紹波致員工信全文如下：

各位同事：

三周前，我提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務。我想向大家簡述最新進展。

工作小組正積極查找問題癥結、分析根本成因及探討改善方案。與此同時，我們也會在未來數月落實多項優化措施：

一、提升服務文化培訓

自7月起，我們會為機艙服務員團隊就以客為先的服務文化提供一項新增培訓，全面貫徹設想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。

培訓旨在讓機艙服務員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務，并鞏固我們多元包容的文化。

這項新增且持續進行的服務文化培訓，將配合入職、晉升及推出新服務等現有培訓，需要所有機艙服務員參與。

我們會進一步將相關培訓延伸至其他顧客服務團隊。

二、擴大普通話服務的范圍

考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應擴大機艙服務團隊的普通話服務范圍。

我們會優先在往返中國內地的航班，增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。

機艙服務員的名牌上將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言。

機艙服務員如能使用多于一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。

三、于中國內地招聘機艙服務員

隨著講普通話的顧客不斷增加，我們一直在計劃于疫情后在中國內地招聘機艙服務員。

我們計劃于7月啟動在中國內地招聘機艙服務員的項目，進一步擴大普通話服務團隊，促使我們的機組人員更加多元化。

作為“以港為家”的國際航空公司，我們的機艙服務員團隊仍會以中國香港員工為主，同時，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區進行招聘。

盡管國泰在疫情期間是最受打擊的航空公司之一，我們成功克服了重重挑戰，比以往更加穩健。雖然我們的復蘇之路起步稍遲，但令人振奮的是，我們正堅定地走在重建國泰及香港國際航空樞紐的道路上。

國泰將不遺余力地打造一個令全體員工及顧客引以為傲的國際品牌，矢志成為全球最佳服務品牌之一。在這個過程中無疑仍會有許多挑戰，但我堅信，憑借團隊的專業精神和熱忱服務，我們必定能攜手實現這個愿景。

林紹波 國泰航空行政總裁

2023年6月19日

編輯 李錚

校對 趙琳