10月1日起，《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》(下稱《規(guī)定》)正式施行。根據(jù)新規(guī)，不合理低價(jià)游、評價(jià)權(quán)保障、旅游信息使用等將納入監(jiān)管，一直飽受消費(fèi)者詬病的大數(shù)據(jù)“殺熟”(價(jià)格歧視)等不良經(jīng)營行為也成為重點(diǎn)規(guī)范領(lǐng)域。
新規(guī)出臺
對不良經(jīng)營行為“強(qiáng)監(jiān)管”
近年來，我國在線旅游企業(yè)和平臺數(shù)量不斷增多，促進(jìn)了旅游消費(fèi)，帶動了行業(yè)發(fā)展，但存在的問題也成為行業(yè)健康發(fā)展的掣肘。從各地文化和旅游行政部門收到的舉報(bào)和投訴等方面所反映出來的問題來看，一些企業(yè)和平臺涉及的問題主要集中于旅游安全保障和救助義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保障、虛假宣傳等諸多方面，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場秩序，亟須通過健全法律法規(guī)來加以規(guī)范。
業(yè)內(nèi)人士指出，此前旅游領(lǐng)域只有旅游法、旅行社管理?xiàng)l例和相關(guān)實(shí)施細(xì)則，現(xiàn)有的法規(guī)盡管有一定的約束力，但在實(shí)際監(jiān)管的過程中仍存在一些“邊緣地帶”，《規(guī)定》針對目前行業(yè)內(nèi)突出存在的問題也有了具體規(guī)定，其出臺可謂正當(dāng)其時(shí)。
“在線旅游行業(yè)近幾年飛速發(fā)展，目前消費(fèi)者大多數(shù)都是通過線上預(yù)訂，這其中就涉及一系列新的問題，比如大數(shù)據(jù)‘殺熟’、虛假預(yù)訂等新型用戶權(quán)益保護(hù)問題。一些問題在解決過程中，涉及經(jīng)營者資質(zhì)、供應(yīng)商等都超出了傳統(tǒng)旅游法的管理范圍。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任、新規(guī)起草立法專家朱巍表示，新規(guī)的出臺將與《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》更好地互補(bǔ)與互相銜接。
去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，除了指導(dǎo)在線旅游經(jīng)營者的經(jīng)營行為外，《規(guī)定》還對未來工作方向設(shè)定了原則、提出了要求，將為國內(nèi)旅游行業(yè)的整體復(fù)蘇提供法律支撐，也為在線旅游經(jīng)營者合法經(jīng)營、穩(wěn)定發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)后盾。
具體來看，《規(guī)定》中強(qiáng)調(diào)，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳;未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級的，不得使用相關(guān)稱謂和標(biāo)識。平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營業(yè)務(wù)和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務(wù)。在線旅游經(jīng)營者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預(yù)訂服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立公開、透明、可查詢的預(yù)訂渠道，促成相關(guān)預(yù)訂服務(wù)依約履行。
對于備受消費(fèi)者詬病的點(diǎn)評權(quán)問題，《規(guī)定》要求在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評價(jià)權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者做出評價(jià)，對旅游者做出的評價(jià)應(yīng)當(dāng)保存并向社會公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u價(jià)信息的，應(yīng)當(dāng)在后臺記錄和保存。
事實(shí)上，今年以來一些企業(yè)也開始進(jìn)一步強(qiáng)化“點(diǎn)評”管理。以攜程為例，該平臺在7月宣布更改酒店點(diǎn)評規(guī)則：客戶在提交點(diǎn)評后，無法自行刪除或修改，只能通過攜程App追加點(diǎn)評內(nèi)容，攜程客服也不再有權(quán)限查詢、修改或刪除點(diǎn)評。環(huán)球旅訊特約評論員程超功表示，無論是電商法還是《規(guī)定》，平臺不得刪除點(diǎn)評已經(jīng)成為一條剛性規(guī)定，但執(zhí)法難度較高，更多地需要行業(yè)自律和全社會監(jiān)督。
價(jià)格告別“看人下菜”?
消費(fèi)者舉證仍存困難
針對頗受詬病的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，《規(guī)定》要求，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。
北京市消費(fèi)者協(xié)會去年7月公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，88.32%的被調(diào)查者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或很普遍，56.92%的被調(diào)查者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，在網(wǎng)購、在線旅游、網(wǎng)約車領(lǐng)域問題較為突出。
“比如同樣的機(jī)票、線路產(chǎn)品，不同的手機(jī)同時(shí)刷，價(jià)格往往都有不同程度的價(jià)差。新用戶價(jià)格也比老用戶優(yōu)惠。很多時(shí)候，我們是感受到了價(jià)格歧視，但是又沒有辦法。即便是投訴，舉證也很難。”在線旅游平臺老用戶鄭女士坦言，“對用戶來說，現(xiàn)階段也只能多幾臺手機(jī)、多幾個(gè)賬戶一起比比價(jià)。新規(guī)出臺是好事，但是究竟如何舉證大家還是比較迷茫，也沒有案例可以參考。”
在實(shí)際操作過程中，由于數(shù)據(jù)掌握在平臺手里，消費(fèi)者往往很難順利取證。各平臺此前也稱，價(jià)格由航空公司、酒店和景區(qū)制定，平臺對所有用戶報(bào)價(jià)一致，不存在大數(shù)據(jù)“殺熟”，只是由于不同的優(yōu)惠活動有不同的折扣，相關(guān)規(guī)則在活動界面有具體說明。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員黎智鵬指出，認(rèn)定大數(shù)據(jù)“殺熟”本身就存在證據(jù)收集難度。消費(fèi)者的自行搜索和投訴是發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)“殺熟”的線索之一，但難以證明在線旅游經(jīng)營者是否利用了大數(shù)據(jù)手段。
中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所研究員管育鷹指出，在與商家的博弈中，消費(fèi)者仍處于弱勢，要真正遏制大數(shù)據(jù)“殺熟”，相關(guān)部門需要拿出更實(shí)際的措施，破解“取證難”。要積極主動、及時(shí)介入，提高規(guī)定的可操作性和執(zhí)行力度，讓監(jiān)管更加公正有力，同時(shí)還需完善相關(guān)配套制度建設(shè)。
監(jiān)管持續(xù)加碼
進(jìn)一步規(guī)范市場秩序
根據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)，今年國慶中秋8天假期，全國共接待國內(nèi)游客6.37億人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入4665.6億元。旅游市場在快速復(fù)蘇的同時(shí)，各地監(jiān)管部門也在不斷落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，強(qiáng)化行業(yè)秩序規(guī)范。
湖南省市場監(jiān)管局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，國慶、中秋假日期間，湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)出動執(zhí)法檢查人員81575人次，檢查食品生產(chǎn)經(jīng)營單位57468戶次，檢查旅游景區(qū)1931個(gè)次，重抓專項(xiàng)整治。
為維護(hù)旅游市場秩序，峨眉山市市場監(jiān)管局也嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、不明碼標(biāo)價(jià)、欺客宰客等違法行為，共檢查經(jīng)營戶132家次，行政指導(dǎo)86次。
長假期間，云南通過加大違法違規(guī)行為查處力度，相關(guān)部門加強(qiáng)市場巡查檢查，組織第三方人員開展暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題線索并查處“不合理低價(jià)游”等違法違規(guī)行為;暢通旅游投訴舉報(bào)熱線，實(shí)行游客投訴“零暫存”及涉旅案件快速處置等機(jī)制。
海口市也加大對街頭亂發(fā)“旅游優(yōu)惠卡”行為的打擊力度，堅(jiān)決打擊非法營運(yùn)、甩客、宰客等違法行為，重點(diǎn)打擊“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫購物、強(qiáng)迫增加自費(fèi)項(xiàng)目等侵害游客合法權(quán)益的行為，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。
長假前夕，四川省旅行社協(xié)會與成都旅行社協(xié)會也發(fā)布“2020年四川旅游線路參考價(jià)”，參考價(jià)格分為淡季、旺季、平季三種，如果旅行社報(bào)價(jià)低于該參考價(jià)的三分之一，則可斷定為不合理低價(jià)團(tuán)，游客據(jù)此可避免掉入“不合理低價(jià)團(tuán)”;云南省也發(fā)布了相關(guān)旅游線路和旅游產(chǎn)品參考成本，云南省旅游業(yè)協(xié)會相關(guān)人士表示，發(fā)布該消費(fèi)提示，旨在引導(dǎo)游客正確選擇云南旅游線路產(chǎn)品，減少因參加“不合理低價(jià)游”產(chǎn)品產(chǎn)生的各類糾紛，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序。