隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和百姓生活質(zhì)量的提升，外出旅游已經(jīng)成為擋不住的時尚潮流。游覽祖國大好河山、愉悅身心，但互聯(lián)網(wǎng)上一些精心設(shè)置的產(chǎn)品“套路”和陷阱卻常常令人防不勝防。
為了更好地維護百姓權(quán)益，近日，市文化和旅游發(fā)展委員會公布一起旅游投訴案，提醒市民不要落入購物陷阱，指導(dǎo)市民正確規(guī)避旅游“潛規(guī)則”，引導(dǎo)廣大市民理性消費、依法維權(quán)、文明旅游。
產(chǎn)品坑深 “套路”更多
日前，游客戴某通過網(wǎng)絡(luò)搜索“重慶旅游攻略”，找到了自稱“旅游規(guī)劃師”的網(wǎng)絡(luò)銷售微微。交流詢問后，該網(wǎng)絡(luò)銷售通過微信向戴某發(fā)送了重慶某旅行社的營業(yè)執(zhí)照等圖片，介紹了重慶游的行程安排，并未提示行程中有購物環(huán)節(jié)。
幾番協(xié)商，戴某通過微信向該網(wǎng)絡(luò)銷售交納了定金。
不久，戴某到達重慶。旅行社另一位工作人員來到戴某入住的酒店，與其簽訂了紙質(zhì)旅游合同。旅游合同內(nèi)的行程安排與網(wǎng)絡(luò)銷售微微通過微信發(fā)送的行程基本一致，雙方均未約定購物問題。
隨后，在旅途游覽過程中，戴某發(fā)現(xiàn)實際行程安排與約定不符。行程單中約定的“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場”“文化展示中心”“九黎部落”5個參觀游覽項目實際是購物店。在導(dǎo)游和銷售的極力推薦下，戴某在“文化展示中心”購買了3000元的玉器。
隨后，戴某向重慶市旅游投訴中心提出投訴，要求旅行社退貨退款并賠償。
接到投訴后，市旅游投訴中心通過證據(jù)分析認為，旅行社在旅游行程中標(biāo)注了“五星豪華酒店”“優(yōu)選金牌導(dǎo)游”“當(dāng)?shù)匚逍蔷频?rdquo;等文字表述，并含有“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場”“文化展示中心”“九黎部落”等參觀游覽項目。實際上，該導(dǎo)游不具備“金牌導(dǎo)游”資質(zhì)，入住酒店也未達五星標(biāo)準(zhǔn)，“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場”“文化展示中心”“九黎部落”等項目實際為購物項目，并不具備“博物館”等資質(zhì)。
經(jīng)協(xié)調(diào)，按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社向游客戴某作出了經(jīng)濟補償并辦理了退貨，雙方和解。
針對旅行社虛假宣傳等問題，重慶市文化和旅游發(fā)展委員會依據(jù)《中華人民共和國旅游法》相關(guān)規(guī)定，對旅行社作出了罰款人民幣4.5萬元的行政處罰。
慎重選擇 理性消費
“隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展，越來越多的游客選擇通過線上預(yù)訂旅游行程，游客戴某并不是個案。”市文旅委市場管理處相關(guān)負責(zé)人介紹。
搜索“旅游攻略”“熱門旅游景點”等字樣——接通“旅游規(guī)劃師”“旅游顧問”等網(wǎng)絡(luò)客服——與該客服聊天后直接網(wǎng)上預(yù)訂行程并交付團款，這種類似的產(chǎn)品陷阱在線上已是屢見不鮮，群眾往往會遇到產(chǎn)品宣傳與實際不符、增加購物等問題的風(fēng)險。
打開鋪天蓋地的旅游廣告，各家旅行社都“賣”著類似的旅游產(chǎn)品，密密麻麻的文字大同小異，實際上各家的旅游廣告貌似相同卻內(nèi)有乾坤，許多人常常在滿是數(shù)字游戲的旅游廣告中“迷了路”。
“希望大家不要輕信街頭散發(fā)的旅游宣傳單，不要被線上廉價的廣告所迷惑，也不能過于輕信旅行社的口頭承諾，應(yīng)當(dāng)簽訂書面旅游合同，合同中應(yīng)明確約定旅游行程、往返時間、交通工具、食宿標(biāo)準(zhǔn)、門票的價格、旅游景點及數(shù)目、購物次數(shù)以及相關(guān)違約責(zé)任。”市文旅委市場管理處相關(guān)負責(zé)人說。
同時，簽訂合同要慎重，對合同的內(nèi)容確認后再簽字，交付旅游費用時一定要留好證據(jù)。如旅游經(jīng)營者強迫游客簽訂購物協(xié)議或有強制交易行為時，游客應(yīng)當(dāng)機立斷予以拒絕。旅游過程出現(xiàn)突發(fā)情況，需要改變運行計劃時，游客有權(quán)就改變計劃提出合理要求。減少的旅游項目，游客有權(quán)提出退款。
在游覽過程中，在旅行社推介的購物店，游客應(yīng)本著自己需要、價格能夠接受、有用等原則去購買，不要盲目消費，不要在無照的個人手中買貴重物品。旅游購物時，應(yīng)注意辨別商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量，一定要索要購物憑證并妥善保管，以備日后維權(quán)作為證據(jù)使用。
發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受損后，游客可以及時和導(dǎo)游、銷售商交涉，協(xié)商不成游客有權(quán)向旅游行政管理部門、市場監(jiān)管部門、價格主管部門等相關(guān)部門或者消費者協(xié)會投訴。
市文旅委市場管理處相關(guān)負責(zé)人表示，看似“低價”“免費”，都是以付出更多的金錢和精力為代價的，甚至還會帶來身心傷害。因此，在選擇“線上旅游產(chǎn)品”的時候，希望廣大市民一定要謹慎三思，要跳出只求價格低、不顧服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)，謹防落入購物陷阱。如需報名參團，提倡市民盡可能多地了解當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)物等情況，選擇有實力、有信譽的旅行社。
重慶坤源衡泰律師事務(wù)所合伙人、律師邱敏：
自認倒霉不可取 保留證據(jù)助維權(quán)
旅游合同受《民法典》調(diào)整，在旅游合同簽訂和履行過程中設(shè)置陷阱，屬于民事欺詐行為，消費者應(yīng)當(dāng)保留除合同外的聊天記錄、錄音錄像等證據(jù)，以便于維權(quán)。在合同履行過程中購物環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿的規(guī)定，如被脅迫或強迫交易應(yīng)當(dāng)盡快報警以維護自身權(quán)益。目前，旅行社的低價惡意競爭將購物環(huán)節(jié)納入成本預(yù)算，很多公司將“購物”環(huán)節(jié)作為了“規(guī)定動作”，導(dǎo)游的收入也與之掛鉤，同時有較多公司掛靠承包，嚴重背離市場的初衷，導(dǎo)致欺詐和侵權(quán)行為屢見不鮮。 此外，規(guī)范旅游市場本身需要管理部門、旅游公司和消費者三方努力，消費者應(yīng)當(dāng)有用成本來初步鑒別旅游產(chǎn)品的合理性，旅游公司也應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行行業(yè)自律的懲戒措施，管理部門也應(yīng)當(dāng)對虛假廣告、欺詐和強制消費的行為依法處理。 值得一提的是，旅游者大多數(shù)因為侵權(quán)較小而維權(quán)成本太高而自認倒霉，對旅行社的一些行為予以容忍和諒解，助長了旅行社的違法行為，旅游者完全可以通過12345等投訴舉報渠道，便捷維權(quán)。最終形成“良幣驅(qū)逐劣幣”的市場環(huán)境。
(詹米璐 龐遵萍)