隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和百姓生活質(zhì)量的提升，外出旅游已經(jīng)成為擋不住的時(shí)尚潮流。游覽祖國(guó)大好河山、愉悅身心，但互聯(lián)網(wǎng)上一些精心設(shè)置的產(chǎn)品“套路”和陷阱卻常常令人防不勝防。
為了更好地維護(hù)百姓權(quán)益，近日，市文化和旅游發(fā)展委員會(huì)公布一起旅游投訴案，提醒市民不要落入購(gòu)物陷阱，指導(dǎo)市民正確規(guī)避旅游“潛規(guī)則”，引導(dǎo)廣大市民理性消費(fèi)、依法維權(quán)、文明旅游。
產(chǎn)品坑深 “套路”更多
日前，游客戴某通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索“重慶旅游攻略”，找到了自稱“旅游規(guī)劃師”的網(wǎng)絡(luò)銷售微微。交流詢問(wèn)后，該網(wǎng)絡(luò)銷售通過(guò)微信向戴某發(fā)送了重慶某旅行社的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等圖片，介紹了重慶游的行程安排，并未提示行程中有購(gòu)物環(huán)節(jié)。
幾番協(xié)商，戴某通過(guò)微信向該網(wǎng)絡(luò)銷售交納了定金。
不久，戴某到達(dá)重慶。旅行社另一位工作人員來(lái)到戴某入住的酒店，與其簽訂了紙質(zhì)旅游合同。旅游合同內(nèi)的行程安排與網(wǎng)絡(luò)銷售微微通過(guò)微信發(fā)送的行程基本一致，雙方均未約定購(gòu)物問(wèn)題。
隨后，在旅途游覽過(guò)程中，戴某發(fā)現(xiàn)實(shí)際行程安排與約定不符。行程單中約定的“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場(chǎng)”“文化展示中心”“九黎部落”5個(gè)參觀游覽項(xiàng)目實(shí)際是購(gòu)物店。在導(dǎo)游和銷售的極力推薦下，戴某在“文化展示中心”購(gòu)買了3000元的玉器。
隨后，戴某向重慶市旅游投訴中心提出投訴，要求旅行社退貨退款并賠償。
接到投訴后，市旅游投訴中心通過(guò)證據(jù)分析認(rèn)為，旅行社在旅游行程中標(biāo)注了“五星豪華酒店”“優(yōu)選金牌導(dǎo)游”“當(dāng)?shù)匚逍蔷频?rdquo;等文字表述，并含有“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場(chǎng)”“文化展示中心”“九黎部落”等參觀游覽項(xiàng)目。實(shí)際上，該導(dǎo)游不具備“金牌導(dǎo)游”資質(zhì)，入住酒店也未達(dá)五星標(biāo)準(zhǔn)，“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場(chǎng)”“文化展示中心”“九黎部落”等項(xiàng)目實(shí)際為購(gòu)物項(xiàng)目，并不具備“博物館”等資質(zhì)。
經(jīng)協(xié)調(diào)，按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社向游客戴某作出了經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償并辦理了退貨，雙方和解。
針對(duì)旅行社虛假宣傳等問(wèn)題，重慶市文化和旅游發(fā)展委員會(huì)依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)旅行社作出了罰款人民幣4.5萬(wàn)元的行政處罰。
慎重選擇 理性消費(fèi)
“隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，越來(lái)越多的游客選擇通過(guò)線上預(yù)訂旅游行程，游客戴某并不是個(gè)案。”市文旅委市場(chǎng)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
搜索“旅游攻略”“熱門旅游景點(diǎn)”等字樣——接通“旅游規(guī)劃師”“旅游顧問(wèn)”等網(wǎng)絡(luò)客服——與該客服聊天后直接網(wǎng)上預(yù)訂行程并交付團(tuán)款，這種類似的產(chǎn)品陷阱在線上已是屢見不鮮，群眾往往會(huì)遇到產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符、增加購(gòu)物等問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。
打開鋪天蓋地的旅游廣告，各家旅行社都“賣”著類似的旅游產(chǎn)品，密密麻麻的文字大同小異，實(shí)際上各家的旅游廣告貌似相同卻內(nèi)有乾坤，許多人常常在滿是數(shù)字游戲的旅游廣告中“迷了路”。
“希望大家不要輕信街頭散發(fā)的旅游宣傳單，不要被線上廉價(jià)的廣告所迷惑，也不能過(guò)于輕信旅行社的口頭承諾，應(yīng)當(dāng)簽訂書面旅游合同，合同中應(yīng)明確約定旅游行程、往返時(shí)間、交通工具、食宿標(biāo)準(zhǔn)、門票的價(jià)格、旅游景點(diǎn)及數(shù)目、購(gòu)物次數(shù)以及相關(guān)違約責(zé)任。”市文旅委市場(chǎng)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
同時(shí)，簽訂合同要慎重，對(duì)合同的內(nèi)容確認(rèn)后再簽字，交付旅游費(fèi)用時(shí)一定要留好證據(jù)。如旅游經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)迫游客簽訂購(gòu)物協(xié)議或有強(qiáng)制交易行為時(shí)，游客應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷予以拒絕。旅游過(guò)程出現(xiàn)突發(fā)情況，需要改變運(yùn)行計(jì)劃時(shí)，游客有權(quán)就改變計(jì)劃提出合理要求。減少的旅游項(xiàng)目，游客有權(quán)提出退款。
在游覽過(guò)程中，在旅行社推介的購(gòu)物店，游客應(yīng)本著自己需要、價(jià)格能夠接受、有用等原則去購(gòu)買，不要盲目消費(fèi)，不要在無(wú)照的個(gè)人手中買貴重物品。旅游購(gòu)物時(shí)，應(yīng)注意辨別商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量，一定要索要購(gòu)物憑證并妥善保管，以備日后維權(quán)作為證據(jù)使用。
發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受損后，游客可以及時(shí)和導(dǎo)游、銷售商交涉，協(xié)商不成游客有權(quán)向旅游行政管理部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門、價(jià)格主管部門等相關(guān)部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。
市文旅委市場(chǎng)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，看似“低價(jià)”“免費(fèi)”，都是以付出更多的金錢和精力為代價(jià)的，甚至還會(huì)帶來(lái)身心傷害。因此，在選擇“線上旅游產(chǎn)品”的時(shí)候，希望廣大市民一定要謹(jǐn)慎三思，要跳出只求價(jià)格低、不顧服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)，謹(jǐn)防落入購(gòu)物陷阱。如需報(bào)名參團(tuán)，提倡市民盡可能多地了解當(dāng)?shù)厝宋娘L(fēng)物等情況，選擇有實(shí)力、有信譽(yù)的旅行社。
重慶坤源衡泰律師事務(wù)所合伙人、律師邱敏：
自認(rèn)倒霉不可取 保留證據(jù)助維權(quán)
旅游合同受《民法典》調(diào)整，在旅游合同簽訂和履行過(guò)程中設(shè)置陷阱，屬于民事欺詐行為，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保留除合同外的聊天記錄、錄音錄像等證據(jù)，以便于維權(quán)。在合同履行過(guò)程中購(gòu)物環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿的規(guī)定，如被脅迫或強(qiáng)迫交易應(yīng)當(dāng)盡快報(bào)警以維護(hù)自身權(quán)益。目前，旅行社的低價(jià)惡意競(jìng)爭(zhēng)將購(gòu)物環(huán)節(jié)納入成本預(yù)算，很多公司將“購(gòu)物”環(huán)節(jié)作為了“規(guī)定動(dòng)作”，導(dǎo)游的收入也與之掛鉤，同時(shí)有較多公司掛靠承包，嚴(yán)重背離市場(chǎng)的初衷，導(dǎo)致欺詐和侵權(quán)行為屢見不鮮。 此外，規(guī)范旅游市場(chǎng)本身需要管理部門、旅游公司和消費(fèi)者三方努力，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)有用成本來(lái)初步鑒別旅游產(chǎn)品的合理性，旅游公司也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)自律的懲戒措施，管理部門也應(yīng)當(dāng)對(duì)虛假?gòu)V告、欺詐和強(qiáng)制消費(fèi)的行為依法處理。 值得一提的是，旅游者大多數(shù)因?yàn)榍謾?quán)較小而維權(quán)成本太高而自認(rèn)倒霉，對(duì)旅行社的一些行為予以容忍和諒解，助長(zhǎng)了旅行社的違法行為，旅游者完全可以通過(guò)12345等投訴舉報(bào)渠道，便捷維權(quán)。最終形成“良幣驅(qū)逐劣幣”的市場(chǎng)環(huán)境。
(詹米璐 龐遵萍)