(資料圖片)
近日，中消協(xié)2023年消費(fèi)維權(quán)年主題活動(dòng)暨杭州放心消費(fèi)城市創(chuàng)建啟動(dòng)儀式在浙江省杭州市拱墅區(qū)武林路以“一鍵和解”首發(fā)形式拉開(kāi)序幕。
據(jù)了解，一直以來(lái)，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)把放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在市場(chǎng)監(jiān)管的核心位置，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化等領(lǐng)域均走在全國(guó)前列。截至2022年末，杭州已建成放心消費(fèi)單位4.8萬(wàn)家，其中無(wú)理由退貨承諾單位2萬(wàn)余家，放心工廠4278家，放心消費(fèi)商圈147個(gè)，投訴按時(shí)初查率、辦結(jié)率和舉報(bào)按時(shí)核查率均達(dá)到99.9%；
此外，杭州市持續(xù)深耕放心消費(fèi)探索，2022年發(fā)布全國(guó)首個(gè)《放心消費(fèi)商圈創(chuàng)建與管理規(guī)定》杭州地方標(biāo)準(zhǔn)，首推3個(gè)放心商圈示范體驗(yàn)點(diǎn)；全國(guó)首發(fā)《放心消費(fèi)直播間管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，推出15個(gè)放心直播間示范體驗(yàn)點(diǎn)，建成137個(gè)“放心消費(fèi)直播間”。在中消協(xié)發(fā)布的全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，杭州連續(xù)三年位居前2，連續(xù)16年蟬聯(lián)中國(guó)最具幸福感城市。
為進(jìn)一步推進(jìn)消費(fèi)者滿意度，打造放心消費(fèi)“新天堂”，以共富共贏推動(dòng)“經(jīng)濟(jì)美”“生態(tài)美”“生活美”，杭州市創(chuàng)新發(fā)布12315消費(fèi)糾紛“一鍵和解”通道。
據(jù)介紹，原有的消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，無(wú)論線上線下，都需提供商家名稱(chēng)、地址、購(gòu)物時(shí)間、消費(fèi)金額、聯(lián)系方式等一系列核實(shí)要素，而杭州創(chuàng)新發(fā)布的12315消費(fèi)糾紛“一鍵和解”通道，則推倒了以往消費(fèi)投訴的傳統(tǒng)框架，以理念重塑實(shí)現(xiàn)流程重構(gòu)：不新設(shè)專(zhuān)門(mén)的政務(wù)服務(wù)入口，也無(wú)需消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者關(guān)注公眾號(hào)、小程序或下載App，而是將“一鍵和解”功能直接嵌入消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者日常使用的支付工具，如一期已完成對(duì)接的支付寶，為杭城首批3.6萬(wàn)余家店鋪開(kāi)啟“一鍵和解”功能。
消費(fèi)者在這些店鋪使用支付寶購(gòu)物后，如回家后想退貨，只需拿出手機(jī)打開(kāi)支付寶，找到當(dāng)時(shí)的支付賬單，點(diǎn)擊“12315一鍵和解”按鈕，通過(guò)數(shù)據(jù)交互和匹配，相關(guān)信息就會(huì)“一鍵”發(fā)送至商家手機(jī)，商家可在支付寶上直接與消費(fèi)者溝通并處理糾紛。雙方溝通信息會(huì)被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)全程記錄，如果和解不成，經(jīng)消費(fèi)者要求，監(jiān)管人員可立即介入。
杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，作為全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域首個(gè)去中心化的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，“一鍵和解”在“有形”至“無(wú)形”的轉(zhuǎn)換中實(shí)現(xiàn)了三方共贏：消費(fèi)者無(wú)需擔(dān)心記錯(cuò)購(gòu)物信息，也無(wú)需撥打12315等熱線電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道講述、填寫(xiě)大量信息，大幅降低維權(quán)門(mén)檻；經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)更為便捷的渠道與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良好溝通，增加用戶黏性，同時(shí)減少因監(jiān)管人員上門(mén)核實(shí)引起的負(fù)面影響；市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也無(wú)需反復(fù)詢問(wèn)和采集有關(guān)信息，在有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)大幅減少行政成本。
下一步，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局將推動(dòng)“一鍵和解”與微信、銀聯(lián)等支付平臺(tái)及各類(lèi)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)多渠道接入；并探索與各行業(yè)主管部門(mén)聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治。