客服能力是險企經營軟實力的一部分。以富德生命人壽為例,推動實施對客戶線下服務的高端化及線上服務的綜合化與創新化,成為其落實專業化轉型、以差異化策略提升客戶服務體驗的抓手。
新春藝術季提供線下高端增值服務
在氣概恢弘的《義勇軍進行曲》旋律中拉開序幕,《人民萬歲》、《紅旗頌》、《我的祖國》等多首經典名曲相繼呈現,以氣勢雄偉的音樂獻禮建黨100周年……2020年12月19日,在貴陽大劇院,富德生命人壽貴陽分公司攜手貴陽交響樂團,為現場500余位觀眾獻上了一場別開生面的紅色經典音樂會。
這是富德生命人壽2021年度“家·戀”四季客戶服務活動的春季活動VIP新春藝術季的首場活動。據悉,本屆藝術季以“春和樂章”為主題,將陸續在全國范圍內推出共近40場音樂會、舞臺劇等特色藝術演出。
隨著國人的財富積累和消費升級,對品質服務的需求也日漸旺盛。為不斷提升高端客戶的服務體驗,針對VIP客戶服務,富德生命人壽持續在項目、深度、頻次等方面進行升級,以服務力驅動市場。其中,“家·戀”四季客戶服務活動中的春季活動主打高質量的藝術演出,為客戶提供高端的線下增值服務。
創新線上服務,加速數字化升級
據富德生命人壽最新發布的2020年客戶服務白皮書顯示,其成立至今累計服務客戶3485萬人,2020年為客戶提供保障703萬份、保障金額1.1萬億元。從年齡結構來看,客戶主要集中于60后、70后和80后,三者占比總達82%。顯而易見,這一部分人群也是觸網人群。
在移動互聯網時代,以“保險+科技”賦能運營,挖掘創新性服務技術的潛能,持續提升線上綜合服務能力,成為險企經營的重點工作之一。
1月18日,為給客戶提供更快捷的服務,富德生命人壽再次推出創新服務項目,上線了統一設計開發、以微信小程序為載體的線上綜合增值服務平臺——“富德心服務”,實現一站式整合VIP服務、健康增值服務、客戶服務活動等各項增值服務的目標,可滿足客戶多樣化的線上服務需求。
在該平臺正式上線前,富德生命人壽還引入客戶視角,邀請了全國各行各業的100名“增值服務體驗官”參與了平臺的測試、驗證工作,并根據他們提出的建議持續進行相關優化工作。
富德生命人壽相關負責人表示,將堅定不移地以客戶需求為導向,不斷優化、迭代平臺各項功能,加速數字化轉型升級,實現差異化競爭,朝專業化轉型的目標不斷邁進。
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