(相關資料圖)
近日，據媒體報道，消費者黃先生反映稱，2019年，他花費999美元購買的“萬豪旅享家”12萬會員積分，由于疫情原因出行受限僅使用了不足20%。今年6月14日，賬戶上剩余的98094積分被全部清零。黃先生隨后致電萬豪，但被告知，根據萬豪“常客計劃細則及條款”，會員必須在常客計劃中保持活躍狀態，累計的積分才能被保留。如果積分超24個月未曾使用即過期作廢，作廢后也無法恢復。對此糾紛，萬豪酒店集團客戶服務工作人員表示，會員賬戶連續24個月處于非活躍狀態，其累計的會員積分將全部作廢，這是公司長期以來的硬性規定。
會員積分往往對應的是消費者所能夠享有的一系列權益，多達近十萬的積分被瞬間清零，這事發生在誰身上都要多問個為什么。前不久，明星胡兵投訴自己50多萬積分被航空公司清零一事還上了熱搜。比較起來，這次事件中黃先生的遭遇還更顯奇葩。一方面，其會員積分并非被贈予所得，而是系自己花錢購買。這顯然更容易加劇“被剝奪感”；另一方面，根據萬豪的規定，會員積分被清零前，至少需要提前30天通過郵件通知消費者，但黃先生在積分清零之前并未收到任何提醒郵件。
圖/澎湃新聞
客觀說，關于會員積分的使用規則，公司方面只要提前說明、公開透明，就是“一個愿打，一個愿挨”，無須外界置喙。包括賬號24個月內處于非活躍狀態，累計的會員積分清零，這類規則在很多行業都似乎是普遍操作。但是，公司方面至少要平等地尊重自己制定的規則。在未按約定提前通知消費者的情況下就清零，并以“系統問題”的理由來試圖卸責，這顯然對消費者太不公平了。不少網友將這樣的“硬性規定”視為“霸王條款”，實非苛責。在當前提振消費的大背景下，這類會員積分清零的爭議性操作，無疑更顯格格不入。
近年來，為了增強客戶黏性，越來越多的企業都面向消費者推出了會員積分制度。這本來應該是一件雙贏的事，但從現實來看，一遇到關鍵問題，相關會員積分制的“真面目”也就顯露出來——消費者可能并沒有真正感受到作為會員的尊崇感，反倒強化了一種被割韭菜的感覺。此事中的一個細節讓人尤其感慨：涉事企業稱部分未收到通知的用戶可以重新激活積分，但前提條件是，需要先消費。也就是說，積分被不公平地清零后，消費者必須先消費才能拿回本該屬于自己的權益。這算不算是二次“割韭菜”？這樣的邏輯在市場中大行其道，相關企業又何以真正贏得消費者的信賴和尊重？
更重要的是，不管是此前發生的航空公司積分清零還是此次事件，它們背后都還有一層特殊的現實背景，那就是過去三年疫情確實影響到了積分兌換和使用。從真正尊重消費者的角度，這層特殊因素，顯然是應該考慮到的。并且，此前最高人民法院專門出臺的關于依法妥善審理涉新冠疫情民事案件若干問題的指導意見中，就特別提到了疫情作為不可抗力影響合同履行的問題：除當事人另有約定外，在適用法律時，應當綜合考量疫情對不同地區、不同行業、不同案件的影響，準確把握疫情或者疫情防控措施與合同不能履行之間的因果關系和原因力大小。對此而言，相關企業完全不顧及疫情影響，對會員積分一刀切清零，就不僅僅是不人性化的問題，而更可能在法律角度也是站不住腳的。
實際上，因為疫情影響導致的合同履行“意外”狀況，在很多行業都不同程度存在。它們的影響有大有小，相對來說，會員積分的清零爭議可能已經算小的了。從公開報道來看，相關爭論、訴訟并不少。一定程度上說，如何妥善地解決好這類爭議，公平保障好各方權益，也是后疫情時代必須處理好的“善后”問題。不管是司法機關還是監管部門，都有必要依據相關法律規定作出積極的應對。總之，企業的“霸王條款”理應得到約束，相關涉及疫情因素影響的權益爭議，也應該有公正的處理。
（文章來源：羊城晚報·羊城派）