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法治日報全媒體記者 劉欣

日前，交通運輸部發布了《鐵路運輸服務質量監督管理辦法》（以下簡稱《辦法》），旨在進一步提高鐵路運輸服務質量，切實解決社會關注、旅客關心的焦點難點問題，公平公正地維護廣大旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益。《辦法》自2023年7月1日起施行。

《辦法》要求鐵路運輸企業建立健全運輸服務質量管理制度，提高運輸服務信息化、智能化水平，不斷提升運輸服務質量，做到安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色；配置無障礙設施、助殘設備及符合強制性標準的運輸服務設施設備，確保服務設施設備的正常使用，不違規改造或改變用途，并方便行動不便旅客出行；加強與道路、水路、民航等其他運輸方式的協調配合，完善聯運設施，共享信息資源，規范聯運服務，開展旅客聯程運輸，便捷順暢旅客出行等。

《辦法》明確鐵路監管部門建立鐵路運輸服務質量評價機制，明確評價指標和評價方法，組織開展運輸服務質量評價；定期組織開展鐵路運輸服務質量調查，收集群眾對鐵路運輸服務質量的意見建議；聘請特邀監督員監督鐵路運輸服務質量，邀請鐵路運輸企業和特邀監督員代表，定期召開鐵路運輸服務質量問題分析會；采取日常檢查、專項檢查和隨機抽查等方式，對鐵路運輸服務質量開展監督檢查；核查旅客、托運人、收貨人的投訴和申訴，暢通用戶投訴、申訴渠道。

國家鐵路局運輸監督管理司司長王忠剛表示，國家鐵路局將圍繞鐵路運輸企業在設施設備配置、服務標準落實、旅客投訴處理等方面開展監督檢查，督促鐵路運輸企業提升鐵路運輸服務質量，維護旅客、托運人、收貨人的合法權益，確保《辦法》順利實施。