中國消費者報報道5月19日，安徽省蕪湖市消保委發布家政服務行業消費者滿意度調查報告。從調查中看，61%的調查對象認為家政行業目前存在的主要問題是工作人員缺乏職業技能培訓，影響家政服務水平。

(資料圖)

七成受訪者最看重服務質量

為深入了解消費者對家政服務行業的滿意度，促進家政服務行業有序健康發展，2022年10月至2023年3月，蕪湖市消保委組織開展了家政服務行業消費者滿意度調查。本次調查由蕪湖市消保委組織各縣市區消保委以及部分消費維權志愿者，在全市范圍內向廣大消費者進行問卷調查，共發放調查問卷500份，回收有效問卷495份。數據顯示，此次問卷調查對象主要集中在19—50歲受教育程度較高的市民群眾。

本次調查從服務接受度、價格接受度、服務類別選擇、對從業人員選擇等多個方面來進行了消費者滿意度調查。

服務接受度方面，58%的調查對象表示根據日常生活需要會選擇家政服務；14%的調查對象表示，為提升生活品質會選擇家政服務；28%的調查對象表示不打算選擇家政服務。

價格接受度方面，56%的調查對象表示每月家政服務可接受價格范圍為500元以下；33%的調查對象表示每月家政服務可接受價格范圍為500元—1000元；6%的調查對象表示每月家政服務可接受價格范圍在1000—1500元；5%的調查對象表示每月家政服務可接受價格范圍為1500元以上。

類別選擇方面，約六成調查對象表示如需家政服務，首選家政鐘點工服務，即按小時付費，承擔家庭中簡單的家務勞動；25%的調查對象表示會選擇一些專業服務，如家用電器專業清潔、家庭除螨除蟲、收納整理等服務；還有15%的調查對象表示會選擇月嫂、育嬰師、醫療護工等更專業的服務。

從業人員選擇方面，在家政從業人員的來源上，調查發現，通過朋友推薦選擇家政人員的占調查對象的50%；家政服務中介機構推薦的占調查對象的36%；另有大約14%的調查對象表示會去人才市場或在互聯網平臺發送用工需求來挑選家政服務人員。

在如何選擇家政服務的最重要因素里，70%的調查對象最看重服務質量；58%的調查對象關心服務價格；40%的調查對象關注服務人員素質；另有35%的調查對象還會考慮服務人員所屬家政機構的服務售后等因素。可見，市民在選擇家政服務時，優先考慮的是服務質量。

在落實家政服務人員方面，超過66%的調查對象表示會核驗家政服務人員身份證明、健康證或技能證明；超過67%的調查對象表示會優先選擇有家政公司購買工傷保險或其他保險保障的家政服務人員；46%的調查對象表示會與家政服務公司或家政服務人員簽訂書面合同。從數據可見，市民在選擇家政服務時較為審慎，事前事后考慮得比較充分，但合同意識尚待提高。

針對產生消費糾紛的原因，調查發現，占主要因素的是服務效果不佳，約占調查總人數的10%；其次是服務態度不好，約占調查總人數的9%；此外，還有8%的糾紛產生原因是臨時加價等不合理收費以及不守時、不重諾等不誠信行為。針對消費者在家政服務中自身合法權益受到侵害如何維權的問題，87%的調查對象首選向家政公司投訴，6%的調查對象選擇向有關政府部門投訴，只有4%的調查對象選擇與家政人員協商解決。數據說明，家政服務領域消費者具有一定的維權意識。

六成受訪者認為行業技能培訓缺乏

隨著人民生活水平的提高，越來越多的家庭需要家庭保潔、照料老人、管教孩子等家政服務，還有一些家庭需要一些特殊的家政服務，比如，中高級育嬰師、養老護理師、月嫂等。但由于家政市場目前仍處于粗放發展階段，普通家政人員的能力與素質達不到普通家庭對家政服務人員的需求，一些特殊崗位更是一“將”難求，這種供需矛盾，迫切要求盡快建設健康的家政服務產業。

調查中，有40%的調查對象反家政服務缺乏統一標準。有調查對象反映，某家政公司“中級保姆”的服務標價為3600元/月，可當電話咨詢時又要求3800元/月；還有的調查對象反映有的家政服務人員到崗后，提出增加工資或刪減工作內容的要求。

從調查中看，有61%的調查對象認為家政行業目前存在的主要問題是工作人員缺乏職業技能培訓，家政服務水平不盡如人意。有調查對象反映，家政服務人員對比較新式的家電不會使用，需要雇主教授多次才能操作等。可見，對家政服務人員加強培訓刻不容緩。

在調查中，約50%的調查對象反映，家政服務的效果不佳。對于具有普通需求的家庭而言，選擇家政人員一般來源于朋友介紹，或從中介機構中挑選，這些家政服務人員在從事家政工作時，沒有管理機構，僅憑雇主監督，有些家政人員開始表現良好，待工作穩定以后，做事不認真、衛生不到位問題逐漸暴露，有的甚至只搞衛生不整理雜物，更有甚者，清潔紗窗時還要雇主自己取下紗窗，責任心堪憂。

調查中，有39%的調查對象反映，家政人員將本該服務的領域拆開分解，變相加價。以往家政服務人員無論是計時還是計件，都會將應承擔的家政服務工作處理完成，但近期出現新變化，不少家政服務人員將本該服務的領域一分為幾，例如洗窗簾不在已有家政服務范圍，要另算勞務費；擦玻璃也不含在家政服務內，要按平方米另算報酬，直接損害消費者利益。

有33%的調查對象反映，家政服務人員應聘誠意不夠，有些雇主反映，在中介機構交了中介費后，家政人員沒干幾天，就花樣百出，有的言稱家中有事要請假，有的說不適合自己不想干了。按照中介機構的承諾，雇主交了中介費后可以連換三次家政人員，但有的換了三次，卻仍沒有選擇到合適的家政人員，這讓有些家庭因選擇家政服務而煩惱不已。

消保委建議簽訂書面合同約定權責

根據調查情況，為進一步促進蕪湖市家政服務行業健康發展，助力解決家政服務中存在的“水平低”“管理難”“不規范”等制約家政服務發展的難題，蕪湖市消保委提出以下建議：

一是建議政府部門應加強組織領導，加大扶持與宣傳。家政服務行業是城市服務業發展的重要增長點，也是人民群眾消費的熱點，政府應將重視與支持家政服務業的發展作為優化城市消費環境、促進經濟高質量發展的重要抓手，強化管理與支持。

二是建議行業協會應發揮組織協調作用，提高行業標準化、規范化水平。家政服務行業協會要充分發揮自身的組織協調服務作用，積極配合支持政府相關部門加強行業管理，維護消費者合法權益。

三是建議家政企業應強化主體責任，推進職業化建設。家政企業應依法經營，強化責任意識。要建立完善人員管理、服務質量管理、風險管理、應急管理、培訓管理等相關制度。

四是建議消費者提高自我維權意識，依法維護自身合法權益。消費者選擇與接受家政服務，應多了解相關的法律法規，提高自身的消費維權意識和自我保護能力。要正確選擇家政公司，選擇證照齊全、服務規范、信譽良好的家政公司從事家政服務；選擇家政服務一定要簽訂書面合同，并明確約定服務時間、地點、內容、價格（節假日服務價格）、違約責任等，特別是當出現消費者財產、人身安全等受到侵害時，經營者應當承擔的責任要明晰。發生消費糾紛，消費者要保留好證據，并依法協商解決，協商不成的，及時向相關部門投訴，維護好自己的合法權益。