中國消費者報報道（記者馮鐵飛）近年來，山西省各級12315工作機構認真堅持和發展就地化解糾紛，切實通過提高服務消費者的能力和水平，解決好消費者急、難、愁、盼問題。從2018年至今，全省12315機構共受理各類投訴舉報近53.55萬件，其中投訴41.9萬余件，解決率達97%以上；舉報11.64萬件。為消費者挽回經濟損失17989.14萬元。
消費維權及時便捷
去年7月，大同市平城區消費者王先生在當地一家具城購買了床、椅子和茶幾，放到新房后一直未居住。今年2月19日，王先生發現部分家具出現了明顯的裂紋，他覺得家具質量有問題，想退貨，但家具城未答應王先生的訴求。2月21日，王先生將此事反映給大同市平城區市場監管局，經過市場監管局調解，家具城和王先生達成一致，家具城給王先生退款，退貨運費由王先生承擔。王先生對此表示滿意。
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山西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱山西12315）主任張國勝告訴記者，類似這種來自基層的投訴，山西12315要求各級12315中心暢通投訴舉報渠道，認真受理，及時處置消費者來電、來信來函、來訪、網上投訴、各級12345服務熱線平臺轉辦的咨詢、投訴和舉報，做到快速受理轉辦，督辦處理，限時作出答復。對已辦結的案件還會進行抽樣回訪，了解核實承辦機構辦理結果的真實性及消費者的滿意度，真正為消費者排憂解難，為消費者提供高質量服務。
目前，山西省已建立“12315消費維權服務站”386家。山西12315供圖
與此同時，山西12315開展消費糾紛源頭治理，持續推進全省全國12315平臺在線消費糾紛解決機制，大力發展線上ODR企業（建立消費者與經營者面對面在線協商解決消費糾紛機制）2200余家，加快建設線下“12315消費維權服務站”386家，督促企業履行維權社會責任，減少消費投訴環節，降低維權成本，實現消費糾紛不出門、不出店，不斷促進消費糾紛解決便捷化，將消費糾紛化解在萌芽狀態，為廣大人民群眾營造快捷、放心、舒心的消費維權環境。
協同處置消費糾紛
2月28日上午10時許，山西12315受理科、技術科及綜合科的工作人員在會議室研究分析近期的舉報和投訴，同時對山西省市場監管局各處室日常接收的投訴舉報信息，進行分類登記、處置，并錄入全國12315平臺（山西）。
張國勝告訴《中國消費者報》記者，為及時、全面處置消費者投訴舉報，精準化解消費糾紛，山西12315協調山西省市場監管局，將各處室日常接收的涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章等行為的消費者投訴舉報，由處室受理變為統一歸集至本級投訴舉報工作機構進行分類登記、處置，并及時錄入全國12315平臺（山西），并要求對投訴舉報做到精準施策，快接快處，確保每件投訴舉報不遺漏、不耽誤，并加強督辦督查力度，盡力做到件件有落實，切實保護消費者合法權益。
發揮數據引領作用
自全國開展食品安全“守查保”專項行動以來，山西12315積極發揮職能作用，堅持“三增一減”，充分利用其掌握的投訴舉報數據為專項行動提供數據價值，為精準食品市場監管提供數據支撐。山西12315每月將消費者投訴舉報數據匯總分析，并將投訴舉報量大的行業和經營者數據實時推送山西省局有關處室或各市市場監管部門進行監督檢查，為各市市場監管部門加強事前預防、事后監管，保護消費者合法權益發揮靶向作用。
2月28日，山西12315工作人員在研究分析近期舉報投訴情況。馮鐵飛/攝
5年來，山西12315共為山西省局和各市市場監管部門推送各類重要價值數據150余條，風險隱患企業50余家，為實施有效市場監管提供價值線索。對反復被消費者投訴舉報或投訴量較多的經營者，山西12315還采取行政約談和投訴約談，特別對涉及消費者生命健康和安全的產品和食品，加強重點監管和督查，杜絕風險隱患釀成重大事件。同時，加大“訴轉案”工作力度，形成以案促調、調處并舉、剛性維權的良好局面。每月將全省投訴舉報情況向社會公布，發揮社會監督作用，充分保護消費者的知情權和選擇權。
用好督辦督查利劍
為推進消費者投訴按時辦結，提高消費者滿意度，山西12315每月將各市的12315效能評價指標完成情況發至各市市場監管局主要負責人和有關科室，要求各市加強督辦督查，限時完成投訴舉報處置工作，以此促進各市市場監管部門加快按時處理消費者投訴舉報，實現消費者維權更快、更便捷，不斷提高消費者對市場監管部門執法維權的認可和滿意度。每月消費者投訴按時辦結率均在95%以上；消費者滿意度達到50%多，高于全國平均水平。
下一步，在推動消費糾紛多元化解的實踐中，山西12315將繼續堅持“一切為了群眾”的價值觀，用“一切依靠群眾”的方法論，“一切讓群眾參與”監督。張國勝表示，只有以消費者為中心，急消費者之所急、想消費者之所想，全心全意為消費者服務，基層社會治理現代化的路子才能越走越寬廣，才能全面構建人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理新格局，才能全面提升共建共治共享的社會治理效能。