隨著人們消費過程中情感訴求的不斷提升，體驗經(jīng)濟(jì)日益崛起，各界紛紛開啟了用戶體驗領(lǐng)域的全新嘗試。在2021年10月14日舉辦的第九屆中國用戶體驗峰會上，主辦方公布了2021年《用戶體驗優(yōu)秀實踐案例集》，中國光大銀行信用卡數(shù)字化客戶體驗管理體系（以下簡稱“光大信用卡客戶體驗管理體系”）成功入選，為用戶體驗領(lǐng)域樹立了典范。
中國用戶體驗峰會是極具知名度的用戶體驗行業(yè)盛會，由中國電子質(zhì)量管理協(xié)會、用戶體驗聯(lián)盟(UXACN)主辦，致力于推動用戶體驗行業(yè)全面發(fā)展。今年的峰會以“加強用戶體驗工具方法落地實施，推動高質(zhì)量發(fā)展”為主題，吸引了各大企業(yè)的高度關(guān)注。會議前期，主辦方面向各行各業(yè)征集用戶體驗優(yōu)秀實踐案例，最終，篩選出了25個優(yōu)秀案例，光大信用卡客戶體驗管理體系就是其中之一。
在體驗經(jīng)濟(jì)的發(fā)展浪潮下，光大信用卡依托數(shù)字化手段，打造了科學(xué)、敏捷、有效的光大信用卡客戶體驗管理體系，為其客戶體驗戰(zhàn)略實施提供了重要支撐。光大信用卡客戶體驗管理體系有效解決了用戶體驗監(jiān)測、管理及用戶洞察等難題，提高了用戶服務(wù)效率，實現(xiàn)了用戶體驗數(shù)據(jù)與經(jīng)營業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效匹配。
在客戶體驗管理體系打造之初，光大信用卡就確立了數(shù)據(jù)治理、數(shù)字化管理平臺及指標(biāo)監(jiān)測體系搭建、用戶體驗管理與經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)動的總體目標(biāo)。通過數(shù)據(jù)治理，實現(xiàn)用戶體驗數(shù)據(jù)報表規(guī)范化和智能化，穩(wěn)固數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。基于數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，搭建數(shù)字化平臺及指標(biāo)監(jiān)測體系，進(jìn)而與經(jīng)營戰(zhàn)略實現(xiàn)有效聯(lián)動。
具體實施階段，光大信用卡客戶體驗管理體系通過多個步驟，構(gòu)建了用戶體驗數(shù)字化管理閉環(huán)：設(shè)計用戶體驗藍(lán)圖，綜合用戶和業(yè)務(wù)兩大視角，對比識別各體驗環(huán)節(jié)，形成基礎(chǔ)支撐；收集外部用戶數(shù)據(jù)，提取用戶體驗影響因子，建立結(jié)構(gòu)方程模型，測量用戶體驗指數(shù)；構(gòu)建內(nèi)部用戶體驗指標(biāo)監(jiān)測體系，衡量內(nèi)部服務(wù)水平；最后，結(jié)合內(nèi)外部測量結(jié)果確定用戶體驗管理改進(jìn)、優(yōu)化方案。
光大信用卡客戶體驗管理體系自2018年初步啟動，在三年多的實踐和探索中，已在用戶體驗管理方面發(fā)揮了重要的作用。目前，光大信用卡“e調(diào)研”、“工單文本挖掘系統(tǒng)”、“客戶體驗指標(biāo)監(jiān)測體系”已順利落地，用戶體驗監(jiān)測、業(yè)務(wù)痛點挖掘等工作正有條不紊地進(jìn)行。諸多成果，無不彰顯著光大信用卡客戶體驗管理體系在用戶體驗管理上的優(yōu)越性。
本次成功入選2021年用戶體驗優(yōu)秀實踐案例，對身為金融央企的光大信用卡來說既是肯定，更是前進(jìn)的動力。以自身建設(shè)促進(jìn)社會發(fā)展，是央企的使命和擔(dān)當(dāng)，光大信用卡客戶體驗管理體系將充分發(fā)揮標(biāo)桿引領(lǐng)作用，有效促進(jìn)用戶體驗舉措在更多領(lǐng)域的落地。
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