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12月16日，浙江省紹興嵊州市市場監管局、市消保委接到魏女士的投訴，其在嵊州市浙東農副產品物流中心某商戶處購買了一箱梨，回去后發現有好多爛果，跟商家約好后續去店里換購可抵扣25元，可是當魏女士去店里換購商家卻告知梨漲價了，需要扣掉部分差價才能換購，魏女士認為不合理，要求直接退款，商家不認可。無奈之下，魏女士撥打了投訴熱線尋求幫助。
受理投訴后，調解人員聯系當事雙方開展調查了解，經核實，魏女士于12月6日在嵊州市浙東農副產品物流中心某商戶處購買一箱梨（60個），價格為100元，到家拆開后發現其中有16個是爛果，跟商家微信溝通后，雙方約定下次去購買時可以抵扣25元。12月16日，魏女士再次來到商家處，商家告知由于梨價漲到了130元一箱，換購的話爛果只能抵扣10元。調解過程中，魏女士認為商家的做法很不合理，按照當初的購買價格16個梨價值大概是26元左右，現在換購卻只值10元，表示不想在這家店繼續消費了，要求商家直接退款25元；商家則表示自己是按照批發價格賣的，從目前的市場行情來看，按照之前的價格給魏女士的話，就要虧錢了。當事雙方各執已見，互不退讓。
鑒于此，調解人員指出，首先消費者第一時間開箱就拍攝了照片、視頻留存，爛果問題商家是認可的，根據相關法律法規規定，商品質量存在問題商家必須承擔售后責任，按照雙方后續換購時扣除25元費用的約定，其中并沒有涉及市場價格波動事項，商家應當按照約定履行，消費者如不愿換購的應當據此退還相應費用。最終，經過調解，商家給予魏女士退款25元。
【案例評析】
根據《消費者權益保護法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務”。本案中，商家在與消費者約定時未考慮價格上漲等因素，在沒有事先征求消費者意見，單方面臨時要求補足差價，是無效的，消費者可以要求商家按之前的約定履行。在此也提醒廣大消費者，在購買有外包裝生鮮水果時，盡量選擇當場開箱查驗，如有壞果在店內及時要求商家更換，如現場未予查驗，為了保留證據，回家后也盡量拍攝開箱視頻留存。另外，發現問題及時與商家協商解決，如發現自身合法權益受到侵犯，可向相關部門求助維權。