今天，品牌評(píng)級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布2020年(第六屆)中國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(C-CSI)品牌排名和分析報(bào)告，該指數(shù)2015年首次推出即獲得工業(yè)和信息化部品牌政策專(zhuān)項(xiàng)資金的扶持。調(diào)查結(jié)果顯示，C-CSI平均得分79.0分，較去年上升5.0分。
上升更多來(lái)自要素滿(mǎn)意度提升，重點(diǎn)是產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意度。C-CSI的計(jì)算是基于消費(fèi)者對(duì)要素滿(mǎn)意度(產(chǎn)品、服務(wù)及品牌形象)、總體滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度三者評(píng)分，而這三者分別指向具體產(chǎn)品服務(wù)評(píng)價(jià)、綜合感受以及再購(gòu)行為預(yù)期。
2020年，要素滿(mǎn)意度相比去年上升6.1分，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較大增加;其次是總體滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，分別上升5.4分和2.5分。
2020年C-CSI研究，共覆蓋三大行業(yè)224個(gè)品類(lèi)。其中，快消品行業(yè)包含93個(gè)品類(lèi)，得分79.3分;耐消品行業(yè)包含54個(gè)品類(lèi)，得分79.0分;服務(wù)行業(yè)包含77個(gè)品類(lèi)，得分 78.8分。
2020年，224個(gè)品類(lèi)顧客最滿(mǎn)意品牌中，67%由中國(guó)品牌獲得。這一結(jié)果相比去年略有回落，過(guò)去三年來(lái)中國(guó)品牌依然占據(jù)三分之二的榜首數(shù)量。顧客最滿(mǎn)意的中國(guó)品牌C-CSI均值為82.4，高于國(guó)際品牌的81.1。
國(guó)內(nèi)獲得榜首的品牌按區(qū)域分，粵港澳43席，京津冀37席，長(zhǎng)三角32席，分列地區(qū)前三位;國(guó)際品牌中，美國(guó)品牌27席，歐洲品牌27席，日韓品牌16席。
不同代際人群中，00后滿(mǎn)意度得分最低，為76.8分，其次為90后，為78.2分;更高需求期望的90后和00后，體驗(yàn)需求和滿(mǎn)意也需要更多創(chuàng)新。
不同城市級(jí)別的消費(fèi)者，需求滿(mǎn)足感正在逐漸趨于一致，從城市級(jí)別上看，一線(xiàn)/新一線(xiàn)城市滿(mǎn)意度最高，為79.1分，二三線(xiàn)城市與一線(xiàn)城市對(duì)比，差距較小。
收入逐步提升，消費(fèi)者需求滿(mǎn)足感隨之增強(qiáng)，評(píng)價(jià)就越高。高收入階層滿(mǎn)意度80.3分，中低收入階層分別為77.7分和76.0分。
2019~2020年連續(xù)調(diào)查214個(gè)行業(yè)中，138個(gè)行業(yè)顧客最滿(mǎn)意品牌發(fā)生更替，占比64.5%。
不斷發(fā)展的科技和更加便捷的數(shù)字生活，助力了新興品牌快速成長(zhǎng)，其中有手機(jī)、快遞服務(wù)、外賣(mài)平臺(tái)、特賣(mài)網(wǎng)站、第三方支付平臺(tái)等品類(lèi)。消費(fèi)者享受科技和數(shù)字生活便捷的同時(shí)，也更愿意嘗試和挖掘真正依靠卓越體驗(yàn)并超越期望的品牌。
持久贏得消費(fèi)者發(fā)自?xún)?nèi)心的肯定和贊賞殊為不易，連續(xù)六年摘得C-CSI顧客最滿(mǎn)意品牌桂冠的僅有3位;在2015~2020年持續(xù)調(diào)查品類(lèi)中，連續(xù)五年獲得C-CSI品類(lèi)榜首品牌有5個(gè);連續(xù)四年位居C-CSI品類(lèi)榜首的品牌總計(jì)12個(gè)。
基于2020年C-CSI研究結(jié)果，Chnbrand 提出品牌關(guān)系進(jìn)化三大趨勢(shì)：從“物質(zhì)滿(mǎn)意”向“精神滿(mǎn)意”轉(zhuǎn)換、從“淺層滿(mǎn)意”向“極致滿(mǎn)意”轉(zhuǎn)換、從“參與者”向“投資者”轉(zhuǎn)換。Chnbrand 依托10年品牌評(píng)級(jí)和顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)沉淀，可助力企業(yè)邁入品牌關(guān)系全新時(shí)期：C-BPI指數(shù)可為品牌價(jià)值衡量提供客觀標(biāo)尺;C-NPS/C-CSI指數(shù)可持續(xù)跟蹤品牌與消費(fèi)者溝通效果。