互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴下降投訴總量仍居首位
廣東全省各級(jí)消委會(huì)處理的104459件消費(fèi)者投訴中，公共設(shè)施服務(wù)、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)三類的投訴增速均在80%以上，其中公共設(shè)施服務(wù)投訴增幅為99.23%，增速最快。教育培訓(xùn)服務(wù)增長(zhǎng)6232件，增量最多。省消委會(huì)指出，第三季度國(guó)內(nèi)部分省份交通運(yùn)輸行業(yè)航班、車(chē)次等因突發(fā)情況影響進(jìn)行停運(yùn)，導(dǎo)致出行受阻，引發(fā)公共設(shè)施服務(wù)類投訴增加。而教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)投訴增加，則可能是教育培訓(xùn)行業(yè)調(diào)整，消費(fèi)市場(chǎng)處于適應(yīng)和消化階段，導(dǎo)致投訴糾紛增加。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴與去年相比下降較多，同比下降17.06%。分析認(rèn)為，隨著國(guó)家重拳整治網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)行為，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)得到凈化，投訴量逐步減少。但互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴總量仍居首位，其中網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴合共占比超五成。省消委會(huì)分析認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，用戶數(shù)量龐大，日常生活已離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題則容易引起大面積投訴。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多集中在賬號(hào)封禁、充值異常等方面。與此同時(shí)，未成年人因缺少自制力，而使用家長(zhǎng)手機(jī)在游戲中大額充值的現(xiàn)象也屢屢發(fā)生，引發(fā)相關(guān)投訴。
從投訴性質(zhì)看，投訴量最多的前兩位依然是合同(38068件)和售后服務(wù)(35846件)，兩者共占投訴總量的70.76%。從增長(zhǎng)速度來(lái)看，僅合同、售后服務(wù)和假冒類投訴有所增長(zhǎng)，其他性質(zhì)類別投訴均有所下降。而人格尊嚴(yán)、安全類投訴下降速度較快，降幅分別為80.11%、55.57%。省消委會(huì)分析認(rèn)為，人格尊嚴(yán)、安全類投訴的減少在一定程度上體現(xiàn)了放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建成效。
教培類售后、合同和虛假宣傳
熱點(diǎn)投訴
第三季度，廣東消委會(huì)系統(tǒng)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴13702件，同比增長(zhǎng)83.43%，其中校外教育培訓(xùn)投訴占47.02%。教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴問(wèn)題主要集中于售后服務(wù)(6130件)、合同(5034件)和虛假宣傳(1234件)三個(gè)方面。
其中，售后服務(wù)問(wèn)題投訴量位居第一。部分教育培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者以各種優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者一次性購(gòu)買(mǎi)大額的課包，并承諾提供高品質(zhì)的售后服務(wù)，而在實(shí)際履約過(guò)程中卻出現(xiàn)隨意變更課程和任課老師、售后服務(wù)態(tài)度差、拖延處理消費(fèi)者訴求等問(wèn)題，未能按承諾提供良好的售后服務(wù)。
合同問(wèn)題的投訴量則位居第二，投訴增長(zhǎng)的主要原因是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)、單方面調(diào)整課程安排等問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)合同無(wú)法按約定內(nèi)容進(jìn)行。
虛假宣傳問(wèn)題投訴量位居第三，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：夸大教學(xué)效果和師資力量、課程內(nèi)容與售前承諾或廣告宣傳不符、刻意隱瞞重要事實(shí)誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假促銷(xiāo)、退費(fèi)承諾不兌現(xiàn)或找各種理由扣費(fèi)等。
廣東省消委會(huì)提醒，對(duì)于已經(jīng)簽署培訓(xùn)合同的消費(fèi)者，應(yīng)與經(jīng)營(yíng)者耐心協(xié)商，重新確定合同約定內(nèi)容或協(xié)商解除合同。正在選擇校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者要比照最新政策，選擇正規(guī)機(jī)構(gòu)，核對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)類別與范圍;認(rèn)真閱讀合同，著重注意培訓(xùn)的課程、提供培訓(xùn)老師、解除合同的條件、違約責(zé)任等內(nèi)容;在簽訂合同前，應(yīng)事先明確了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)費(fèi)用的收取方式以及使用期限是否與政策性文件規(guī)定相一致，不要一次性繳納超期高額費(fèi)用;注意索票索證，妥善保管相關(guān)維權(quán)憑據(jù)。
難點(diǎn)投訴跨境網(wǎng)購(gòu)易“投訴無(wú)門(mén)”
跨境網(wǎng)購(gòu)維權(quán)則是三季度消費(fèi)投訴的難點(diǎn)。省消委會(huì)介紹，全省各級(jí)消委會(huì)處理的消費(fèi)者跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問(wèn)題主要集中在售后服務(wù)、合同、假冒、質(zhì)量等幾個(gè)方面。引發(fā)投訴的原因有：一是投訴主體不明，購(gòu)貨平臺(tái)不受理商品投訴問(wèn)題，也未對(duì)消費(fèi)者作出投訴指引;二是運(yùn)輸距離遠(yuǎn)，在貨運(yùn)過(guò)程中商品丟失、損毀等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，但因涉及海外運(yùn)輸，消費(fèi)者難以與相關(guān)物流負(fù)責(zé)人員有效溝通了解具體情況;三是跨境政策復(fù)雜，退換貨難度大;四是正品難保證，真假鑒定難。
省消委會(huì)呼吁跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)履行平臺(tái)職能，建立更加公允、平等、人性化的服務(wù)機(jī)制，對(duì)于保質(zhì)期臨近的商品應(yīng)在商品詳情頁(yè)中用醒目的文字做好說(shuō)明，針對(duì)不適用無(wú)理由退換貨的商品，應(yīng)充分告知消費(fèi)者退換規(guī)則。同時(shí)，省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在進(jìn)行跨境網(wǎng)購(gòu)時(shí)盡量選擇大型、正規(guī)的平臺(tái)，應(yīng)查看網(wǎng)站首頁(yè)或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)是否公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)，確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行購(gòu)買(mǎi);購(gòu)買(mǎi)前應(yīng)提前向賣(mài)家索要商品的品牌授權(quán)等憑證，并索要購(gòu)物小票等證明商品采購(gòu)的憑證。選擇物流方式時(shí)，最好選擇規(guī)模大、口碑好的轉(zhuǎn)運(yùn)公司，貴重物品、易碎物品等最好購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，收件時(shí)一定要檢查清楚后再簽收，并拍照留存證據(jù)。購(gòu)買(mǎi)前，建議仔細(xì)查看退換貨規(guī)則。(記者何穎思通訊員粵消宣)