近年來，老年人的信息化需求日漸得到重視。各種養(yǎng)老相關話題不斷沖上熱搜，時刻提醒著全社會須為老年人提供更多更精準的服務。如何讓科技更好地服務老年生活，正成為與每個人、每個家庭息息相關的公共問題，也是平安養(yǎng)老險發(fā)力的方向。
作為國內(nèi)首家專業(yè)養(yǎng)老險公司，平安養(yǎng)老險始終把客戶需求擺在第一位。考慮到老年客戶辦理業(yè)務可能遇到的難題，以及老年人群體服務的特殊性，平安養(yǎng)老險堅持將傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，在推出“柜面適老化服務”的基礎上，又在平安金服的支持下，適時推出“一鍵人工”、“音轉字”、人工“三多”等服務，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
“一鍵人工”服務，開啟綠色通道
4月29日晚，平安95511客服熱線完成了一次服務升級：針對60歲以上的老年客戶推出“一鍵人工”服務。當客戶打通客服熱線后，系統(tǒng)將判斷客戶年齡是否超過60歲。面對老年客戶，系統(tǒng)將跳過智能交互環(huán)節(jié)，開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年人受困于智能技術的問題，幫助他們及時順利地享受到相關的、需要的服務。
語音轉文字，咨詢服務智能化
平安養(yǎng)老險積極響應和落實“五心的平安，有溫度的金融”這一服務理念，積極探索更智能化的客戶服務方式，在好福利APP和微信公眾號上線智能機器人客服服務。
在好福利APP上，客戶只需輸入想咨詢的問題關鍵字，便能通過智能聯(lián)想輸入技術，啟動智能機器人自動識別功能，觸發(fā)系統(tǒng)自動推送客戶可能關注或需要咨詢的問題和建議。客戶輕松點擊感興趣的問題，便可迅速獲得標準答案。在微信公眾號上，老年人可使用語音發(fā)送自身需求，后臺機器人將通過語音識別技術，將語音轉換成文字，為老年客戶提供輕松、快捷、便利的咨詢解答服務。
升級“三多”服務，業(yè)務辦理人性化
除了智能化的服務手段之外，對于老年人來說，一對一的客服服務更能解決他們的特殊需求。因此，平安養(yǎng)老險在客服服務環(huán)節(jié)，尤其注重提升客服人員的服務技能，通過組織“服務技能大比拼”、“知識競賽”等活動，不斷強化客服人員的責任心，督促提升服務技能。
在人工服務過程中，客服人員面對老年客戶時，必須落實“三多”服務，即多一些關愛、多一些耐心、多一些解釋。特別是在業(yè)務辦理及業(yè)務查詢工作中，客戶人員將在標準化服務的基礎上增添溫度，通過多確認、多提醒、多關心等方式，讓老年人切身感受到平安養(yǎng)老險的溫度。
平安養(yǎng)老險始終相信，服務的本質(zhì)是“以人為本”，是通過每一個貼心的細節(jié)，為客戶提升生活幸福感。 對于老年人來說，想讓他們真正感受到服務的溫度，就必須切實了解他們的需求，為他們提供適老化的服務。未來，平安養(yǎng)老險將繼續(xù)關注老年人的需求，升級“適老化”“便老化”服務，從細節(jié)入手，以有“溫度”的服務溫暖每一位老年人，助力整個社會實現(xiàn)“精準敬老”。（粵平）